Bugünkü müştəri kanallar üzrə düşünmür. O, smartfonunda məhsul axtarır, sosial şəbəkələrdə rəyləri oxuyur, messencerdə suallar verir və alışını veb-saytda və ya fiziki mağazada tamamlayır. Bütün bu mərhələlərdə isə brendin onu tanımasını və əvvəlki qarşılıqlı əlaqələri xatırlamasını gözləyir. Məhz bu ehtiyacı omnichannel marketinq qarşılayır.

Gəlin omnichannel marketinqin nə olduğunu, onun multichannel yanaşmadan nə ilə fərqləndiyini, biznesə hansı üstünlükləri qazandırdığını və effektiv omnichannel strategiyasını necə qurmağın mümkün olduğunu nəzərdən keçirək.

Omnichannel marketinq nədir?

Omnichannel marketinq bütün kommunikasiya və satış kanallarını vahid sistemdə birləşdirən yanaşmadır. Bu yanaşma sayəsində müştəri brendlə harada əlaqə saxlamasından asılı olmayaraq ardıcıl və bütöv təcrübə əldə edir. Müştəri məlumatları vahid profildə toplanır, buna görə də kanallar arasında keçid zamanı kontekst itmir.

Sadə bir nümunə: müştəri mobil tətbiqdə məhsulu səbətə əlavə edir, daha sonra kompüterdən veb-saytı açdıqda həmin səbəti olduğu kimi görür. Sonra messencer vasitəsilə brendə yazır və operator dərhal onun əvvəlki bütün fəaliyyət tarixçəsini görə bilir. Omnichannel yanaşmasının mahiyyəti məhz bundan ibarətdir.

Omnichannel və multichannel: fərq nədir?

Bu iki anlayış tez-tez qarışdırılır, baxmayaraq ki, onlar fərqli yanaşmaları ifadə edir. Multichannel o deməkdir ki, brend bir neçə kanalda fəaliyyət göstərir, lakin hər kanal ayrıca işləyir. Omnichannel isə bütün kanalları müştəri ətrafında birləşdirir və qarşılıqlı əlaqənin bütün mərhələlərində vahid konteksti qoruyur.

Omnichannel satış modeli və omnichannel ilə multichannel ticarəti arasındakı fərqlər haqqında ayrıca məqalədə daha ətraflı məlumat vermişik.

Meyar	Multichannel	Omnichannel
Kanallar	Çoxdur, lakin ayrıdır	Çoxdur və inteqrasiya olunub
Müştəri məlumatları	Kanallar üzrə parçalanıb	Vahid müştəri profili
Müştəri təcrübəsi	Hər kanalda fərqlidir	Ardıcıl və vahiddir
Kanallar arasında keçid	Kontekst itirilir	Problemsiz, kontekst qorunur
Əsas fokus	Kanal	Müştəri

Omnichannel marketinq biznes üçün niyə vacibdir?

Omnichannel yanaşması şirkətin əsas göstəricilərinə birbaşa təsir göstərir.

Daha yaxşı müştəri təcrübəsi. Müştərilər kanal dəyişərkən eyni məlumatı təkrar təqdim etməli olmurlar. Bu isə ünsiyyəti daha rahat və xoş edir.

Daha yüksək loyallıq. Brend müştərini tanıdıqda və bütün kanallarda ardıcıl ünsiyyət qurduqda etibar artır və müştərinin yenidən qayıtmaq ehtimalı yüksəlir.

Satışların artması. Bir neçə əlaqələndirilmiş kanal vasitəsilə brendlə qarşılıqlı əlaqə quran müştərilər təkrar alış etməyə daha çox meyilli olurlar.

Vahid məlumat bazası və analitika. Müştəri məlumatlarının bir yerdə toplanması onların davranışını daha dərindən anlamağa və daha əsaslandırılmış qərarlar qəbul etməyə kömək edir.

Brend ardıcıllığı. Bütün kanallarda eyni tonun və mesajların qorunması brendin tanınmasını və etibarlılığını gücləndirir.

Omnichannel strategiyasının əsas elementləri

Effektiv omnichannel strategiyası bir neçə əsas komponentə söykənir.

• Vahid müştəri profili. Müştəri ilə bütün qarşılıqlı əlaqələrin tarixçəsi bir yerdə saxlanılır və istənilən kanal bu məlumatdan istifadə edə bilir.
• Kanalların inteqrasiyası. Veb-sayt, mobil tətbiq, sosial şəbəkələr, messencerlər, e-poçt və kontakt mərkəzi vahid sistem kimi fəaliyyət göstərir.
• Fərdiləşdirmə. Təkliflər və kommunikasiya müştərinin tarixçəsinə və üstünlüklərinə uyğunlaşdırılır.
• Ardıcıl kommunikasiya. Brendin tonu, üslubu və əsas mesajları bütün əlaqə nöqtələrində eyni qalır.
• Analitika. End-to-end analitika müştərilərin kanallar arasında necə hərəkət etdiyini və qərarlarına hansı amillərin təsir etdiyini göstərir.

Omnichannel strategiyasını addım-addım necə qurmaq olar?

Müştəri yolunu araşdırın. Müştərilərinizin hansı kanallardan, hansı ardıcıllıqla istifadə etdiyini, harada çətinlik yaşadıqlarını və nələrin çatışmadığını müəyyən edin.

Müştəri məlumatlarını birləşdirin. Bütün kanallardan əldə olunan məlumatları vahid profildə toplayın ki, qarşılıqlı əlaqənin tam mənzərəsini görə biləsiniz.

Uyğun kanalları seçin. Hər platformada olmağa çalışmaq əvəzinə auditoriyanızın həqiqətən istifadə etdiyi kanallara diqqət yetirin.

Ardıcıllığı təmin edin. Tonu, vizual üslubu və əsas mesajları bütün kanallarda uyğun saxlayın.

Kommunikasiyanı fərdiləşdirin. Müştəri məlumatlarından istifadə edərək doğru zamanda uyğun təkliflər təqdim edin.

Nəticələri ölçün və optimallaşdırın. Göstəriciləri mütəmadi təhlil edin və strategiyanızı əldə olunan məlumatlara əsasən təkmilləşdirin.

Omnichannel marketinqdə kommunikasiyanın rolu

Omnichannel marketinq brendin müştəri ilə necə ünsiyyət qurması ilə başlayır. Əgər müxtəlif kanallardan gələn müraciətlər ayrı-ayrılıqda idarə olunursa və qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi itirilirsə, hətta ən güclü marketinq strategiyası belə vahid müştəri təcrübəsi yarada bilməyəcək. Buna görə də vahid müştəri kommunikasiya sistemi omnichannel yanaşmasının əsasını təşkil edir.

Omnichannel yanaşmasını dəstəkləyir

NovaTalks bütün kommunikasiya kanallarını vahid interfeysdə birləşdirən omnichannel müştəri dəstəyi platformasıdır. O, bizneslərə müştərilər üçün ardıcıl və vahid təcrübə yaratmağa kömək edir.

Bu, praktikada aşağıdakı imkanları təqdim edir:

Bütün kanallar bir pəncərədə. Messencerlər, sosial şəbəkələr, canlı çat, e-poçt və zənglər vahid sistemdə toplanır. Müştərilər istədikləri kanaldan əlaqə saxlaya bilər, siz isə bütün qarşılıqlı əlaqəni bir yerdən idarə edirsiniz.

Vahid qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi. Müştəri ilə bütün ünsiyyət vahid profildə saxlanılır, buna görə də heç bir kanal konteksti itirmir.

Məlumatlara əsaslanan fərdiləşdirmə. Seqmentləşdirmə və teqlər hər bir müştəri üçün uyğun təkliflər hazırlamağa və kommunikasiyanı fərdiləşdirməyə imkan verir.

Avtomatlaşdırma və çatbotlar. Çoxdilli çatbotlar və kütləvi mesaj göndərilməsi bütün kanallarda 24/7 fasiləsiz kommunikasiya təmin edir, mürəkkəb sorğular isə avtomatik olaraq canlı operatora ötürülür.

Analitika və dərin təhlil. NovaTalks-un BI sistemi və mətn analitikası (NovaTalks Insights) müştərilərin brendlə necə qarşılıqlı əlaqə qurduğunu göstərir və hansı sahələrin təkmilləşdirilməsinə ehtiyac olduğunu müəyyən etməyə kömək edir.

Müştəriləriniz üçün həqiqətən omnichannel təcrübəsi yaratmaq istəyirsiniz?

Sorğu göndərin və 14 günlük pulsuz sınaq əldə edin və ya sizin üçün rahat olan istənilən kommunikasiya kanalı vasitəsilə bizimlə əlaqə saxlayın.

Tez-tez verilən suallar

Omnichannel marketinq multichannel yanaşmadan nə ilə fərqlənir?

Multichannel brendin bir neçə kanalda fəaliyyət göstərməsi deməkdir, lakin bu kanallar bir-birindən müstəqil işləyir. Omnichannel isə bütün kanalları müştəri ətrafında birləşdirir: məlumatlar vahid profildə saxlanılır və kanallar arasında keçid zamanı kontekst qorunur.

Omnichannel strategiyasının tətbiqinə haradan başlamaq lazımdır?

İlk olaraq müştəri yolunu (customer journey) təhlil edin və bütün müştəri məlumatlarını vahid profildə birləşdirin. Daha sonra uyğun kanalları seçin, kommunikasiya mesajlarını uyğunlaşdırın və mərhələli şəkildə fərdiləşdirmə və analitikanı tətbiq edin.

Omnichannel strategiyasına hansı kanallar daxil edilməlidir?

Auditoriyanızın həqiqətən istifadə etdiyi kanallar: veb-sayt, mobil tətbiq, sosial şəbəkələr, messencerlər, e-poçt, canlı çat və kontakt mərkəzi. Əsas məqsəd bütün platformalarda olmaq deyil, seçilmiş kanallarda yüksək keyfiyyətli və ardıcıl müştəri təcrübəsi təqdim etməkdir.

Omnichannel marketinq üçün xüsusi platformaya ehtiyac varmı?

Vahid platformadan istifadə prosesi xeyli sadələşdirir: o, bütün kanalları birləşdirir, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsini saxlayır və end-to-end analitika təqdim edir. NovaTalks kimi omnichannel platforması bütün müştəri kommunikasiyasını vahid interfeysdən idarə etməyə imkan verir.

Omnichannel strategiyasının effektivliyini necə qiymətləndirmək olar?

Müştəri məmnuniyyəti, cavab müddəti, müştərini saxlama və təkrar alış göstəricilərini, eləcə də müştərilərin kanallar arasında necə hərəkət etdiyini izləyin. End-to-end analitika strategiyanın effektivliyini tam şəkildə qiymətləndirməyə kömək edəcək.