Переоценить важность отчетности для работы чат-центра практически невозможно. Поскольку благодаря ей вы можете сделать выводы о качестве клиентской поддержки которую получает клиент, вычислить KPI агентов, понять что необходимо улучшить и определить направления для роста. В NovaTalks вы можете использовать онлайн-отчетность и отчеты на основе исторических данных. Какая информация в них представлена рассмотрим далее.

Онлайн-отчеты

На вкладке "Онлайн" представлено 4 отчета:
 
  • Статусы агентов
  • Обзор агентов
  • Обзор команд
  • Обзор каналов
Данные в отчетах обновляются каждую 1 минуту.

Отчет Статусы агентовв

Статусы агентов - это отчет, который отображает в реальном времени текущий статус оператора и продолжительность пребывания в нем.

Отчет Обзор агентов

Ообзор агентов – это отчет, который отображает в реальном времени за текущий день основные показатели производительности оператора.

Отчет Обзор команд

Обзор команд – отчет, который отображает в реальном времени за текущий день основные показатели производительности команды.

Отчет Обзор каналов

Обзор каналов  – это отчет, который отображает в реальном времени за текущий день основные показатели производительности канала.

 

Исторические отчеты


На вкладке Исторические представлено 10 исторических отчетов:

  • Агенты обзор Sum
  • Команды обзор Sum обзор Sum
  • Каналы обзор Sum обзор Sum
  • Агенты доступность Sum
  • Агенты оценка качества Sum
  • Агенты доступность Detail
  • Оценка качества Detail
  • Диалоги Detail
  • Сообщения Detail
  • Теги Detail
Отчет Агенты обзор Sum

Агенты обзор Sum – это отчет, который отображает основные показатели производительности оператора в разрезе выбранного интервала, команды и канала.

Отчет Каналы обзор Sum

Каналы обзор Sum – это отчет, который отображает основные показатели производительности канала в разрезе выбранного интервала.

Отчет Агенты доступность Sum

Агенты доступность Sum – это отчет, который отображает состояния оператора в разрезе выбранного интервала.

Отчет Агенты оценка качества Sum

Агенты оценка качества Sum – это отчет, который отображает оценки оператора в разрезе выбранного интервала, канала и команды.

Отчет Агенты доступность Detail

Агенты доступность Detail – это отчет, который отображает события перехода оператора в другое состояние.

Отчет Оценка качества Detail

Оценка качества Detail– это отчет, который отображает оценки клиентов по диалогам.

Отчет Диалоги Detail

Диалоги Detail – это отчет, который отображает оценки клиентов по диалогам.

Отчет Сообщения Detail

Сообщения Detail – это отчет, который отображает подробную историю переписки в рамках диалога.

Отчет Теги Detail

Теги Detail – это отчет, который отображает, какие теги присвоены conversation и контакту.

 

Каждый из этих отчетов вы можете самостоятельно настроить под потребности бизнеса в интерфейсе системы. Держите под контролем показатели чат-центра и используйте все возможности для роста.