2024-cü ildə Sense Bank müştəri xidmətlərini modernləşdirmək istəyi ilə bizə müraciət etdi. Bank müştəri dəstəyi yanaşmasını transformasiya etmək qərarına gəldi. Biz isə öz növbəmizdə maliyyə institutunun ehtiyaclarına uyğun olaraq omnichannel AI platforması NovaTalks-un adaptasiyası üçün fürsət müəyyən etdik. Bu əməkdaşlığın necə inkişaf etdiyini təqdim edirik.
Çağırış: Bankı yeni həll axtarmağa nə vadar etdi
Müəyyən bir dövrə qədər Sense Bank fərqli bir kontakt mərkəzi həllindən istifadə edirdi, lakin zaman keçdikcə — xüsusilə də genişmiqyaslı müharibənin başlanması ilə — maliyyə institutu bir sıra kritik çağırışlarla üzləşdi. Sense Bank-ın CIO-su Oleksandr Draqin ən aktual problemləri belə qeyd edib:
İlk növbədə, bizə rutin proseslərin avtomatlaşdırılması imkanlarımızı genişləndirəcək bir həll lazım idi. Biz unikal biznes proseslərimizə uyğun daha geniş fərdiləşdirmə imkanları istəyirdik. Bundan əlavə, kontakt mərkəzinə daxil olan müraciətlərin həcmi davamlı olaraq artırdı və xüsusilə müharibə şəraitində müştərilər 24/7 rejimində ani cavablar gözləyirdilər.
Beləliklə, diqqət dərhal təhlükəsizliyin gücləndirilməsinə, iş yükünün azaldılmasına və funksionallığın genişləndirilməsinə yönəldi — bu çağırışları birlikdə həll etməyə qərar verdik.
Niyə NovaTalks?
Sense Bank bizə müraciət edəndə dərhal anladıq ki, onlara təhlükəsizlik, güc, çeviklik və dərin inteqrasiya imkanlarını birləşdirən platforma lazımdır.
NovaTalks-un hekayəsi isə bizim təcrübəmizdən başlayır. Uzun illər ərzində biz Cisco və Genesys kimi sənaye nəhəngləri ilə inteqrasiyalar həyata keçirmişik. Bazarı daxildən müşahidə edərək bir boşluğu gördük: güclü telefon həlləri var idi, lakin çat funksionallığı məhdud idi; əksinə, əla çat platformaları mövcud idi, amma telefon imkanları zəif idi. Biz hər iki dünyanın ən yaxşı tərəflərini bir araya gətirməyə və unikal omnichannel məhsul yaratmağa qərar verdik.
NovaTalks-un əsasını müasir və çevik yanaşma təşkil edir: sürətli yenilənmələri, yüksək təhlükəsizliyi və asan miqyaslana bilməni təmin edən Cloud Native arxitektura.
Niyə bizim həll bankın ehtiyaclarına ideal uyğunlaşdı:
Omnichannel praktikada
NovaTalks bütün kommunikasiya kanallarını vahid interfeysdə birləşdirir. Operatorlar artıq sistemlər arasında keçid edərkən çaşqınlıq yaşamır, müştərilər isə hansı kanaldan istifadə etməsindən asılı olmayaraq vahid və ardıcıl təcrübə əldə edir.Məlumat təhlükəsizliyi və nəzarət
Sense Bank-ın tələbi ilə biz on-premise (lokal) yerləşdirmə variantı təklif etdik və bu, banka müştəri məlumatlarının təhlükəsizliyi üzərində tam nəzarət imkanı verdi — xüsusilə müharibə dövründə maliyyə sektoru üçün bu amil kritik əhəmiyyət daşıyırdı.Süni intellekt əsaslı avtomatlaşdırma
Platforma xarici AI agentlərlə inteqrasiya imkanı yaratdığı üçün bankın komandası NovaTalks ilə inteqrasiya olunmuş AI həllini tətbiq etdi. Bu həll aşağıdakı imkanları təmin edir:
Dialoq kontekstinə əsasən cavab variantlarının sürətli təklifi
Mesajların kommunikasiya tonuna uyğun yenidən formalaşdırılması
Uzun yazışmaların qısa xülasəsinin hazırlanması
İngilis dilinə və ingilis dilindən tərcümə
Orfoqrafik və üslub səhvlərinin düzəldilməsi
Pik saatlarda belə operatorlara dəstək
Daxili sistemlərlə dərin inteqrasiya
Əsas tələblərdən biri daxili CRM sistemimizlə dərin inteqrasiya idi. Bizim üçün vacib idi ki, operatorlar tətbiqlər arasında keçid etmədən bütün zəruri məlumatları bir pəncərədə görə bilsinlər. Buna nail olmaq üçün NovaTalks platformasına miqrasiya zamanı bankın komandası bütün müvafiq müştəri məlumatlarına çıxış imkanı verən və agentin iş mühitini vahid platformada birləşdirən fərdi freymlər hazırladı.
Bu, NovaTalks platformasının çevikliyinin parlaq nümunəsidir. Biz sıx və iki tərəfli inteqrasiyanı həyata keçirdik — NovaTalks və bankın CRM sistemi real vaxt rejimində məlumat mübadiləsi aparır. Bunun sayəsində çatbotlar və operatorlar müştərilər haqqında aktual məlumatlara dərhal çıxış əldə edirlər: müraciət tarixçəsi, ərizə statusları və məhsul parametrləri.
Çeviklik və fərdiləşdirmə
Standart həllərdən fərqli olaraq, NovaTalks unikal biznes proseslərinə asanlıqla uyğunlaşdırıla bilir. Biz intellektual yönləndirməni elə konfiqurasiya etdik ki, müraciətlər əlavə ötürmələr olmadan birbaşa müvafiq mütəxəssisə yönləndirilsin.
NovaTalks-u Bankın CRM Sistemi ilə Necə İnteqrasiya Etdik
Daxili sistemlərlə inteqrasiya layihənin ən kritik mərhələlərindən birinə çevrildi. Biz real vaxt rejimində məlumatların sinxronizasiyasını təmin edən iki tərəfli inteqrasiya qurduq. Ən böyük çətinlik NovaTalks platformasını bankın spesifik arxitekturasına uyğunlaşdırmaq idi — müştəri avtorizasiyası və verifikasiyasını idarə edən onların öz tətbiqləri və freymləri inteqrasiya üçün xüsusi yanaşma tələb edirdi.
Platformalar arasında fasiləsiz məlumat mübadiləsini təmin edən fərdi API-lər hazırlayıb tətbiq etdik. İndi operatorlar və avtomatlaşdırılmış ssenarilər zəruri məlumatlara birbaşa çıxış əldə edirlər: müştəri ilə bütün kommunikasiya tarixçəsi, müraciətlərin cari statusu və aktiv məhsulların parametrləri birbaşa NovaTalks interfeysində əks olunur. Agentlər dialoq başlamazdan əvvəl belə kontekst əldə edir ki, bu da əlavə dəqiqləşdirici suallara ehtiyacı aradan qaldırır.
Tətbiq prosesi: çətinlikləri birlikdə aşaraq
Ən çətin vəzifə platformanı bankın təhlükəsizlik və müştəri identifikasiyasına cavabdeh olan xüsusi freym və tətbiqləri ehtiva edən daxili mühiti ilə inteqrasiya etmək idi. Lakin texniki komandamız koordinasiyalı şəkildə çalışdı və biz:
Mövcud infrastrukturun dərin təhlilini apardıq
İnteqrasiya üçün fərdi API-lər hazırladıq
Sistemi bankın spesifik tələblərinə uyğun konfiqurasiya etdik
Komandanı yeni alətlə səmərəli işləmək üçün təlimləndirdik
İlkin mərhələdə interfeys operatorlar üçün yeni idi, lakin komandanın rəy və təklifləri sayəsində sistemi qısa müddətdə onların ehtiyaclarına uyğun şəkildə təkmilləşdirdik.
Unikal xüsusiyyət: hava hücumları zamanı dəstək
Biz bankın fəaliyyət göstərdiyi reallıqları nəzərə alırdıq. Buna görə də kritik əhəmiyyət daşıyan bir funksiyanı əlavə etdik: hava hücumu xəbərdarlığı elan edildikdə sistem avtomatik olaraq müştərilərə operatorların sığınacağa getdiyini və cavab müddətinin arta biləcəyini bildirir.
Operatorlar təhlükəsiz yerdə olarkən daxili AI işləməyə davam edir:
Dialoqun kontekstini saxlayır
Əsas məlumatları təqdim edir
Standart sorğuları cavablandırır
Müraciətin detallarını dəqiqləşdirir
Xidmətlər üzrə naviqasiyada kömək edir
Agent geri qayıtdıqda isə tam yazışma tarixçəsini görür və xidmət prosesini keyfiyyət itkisi olmadan operativ şəkildə davam etdirə bilir. Bu, sadəcə texnoloji həll deyil — ən çətin şəraitdə komandanı dəstəkləmək və müştəri etibarını qorumaq üçün bir yanaşmadır.
Nəticələr: özü danışan rəqəmlər
NovaTalks platformasının tətbiqi təsirli nəticələr verdi:
Bank üçün:
3,5 dəfə daha sürətli müştəri bazası emalı
Kontakt mərkəzi vasitəsilə satışlarda 7–20% konversiya
İldə 500 000 müraciətin avtomatik həlli
Problemlərin 50%-nin self-service vasitəsilə həlli
Customer Satisfaction Score-un əhəmiyyətli dərəcədə artması
Operatorlar üçün:
Sistemdə hər gün 130-dan çox operator çalışır
AI ipucları sayəsində daha sürətli və daha dəqiq cavablar
Rutin tapşırıqlardan azad olunma
Daha mürəkkəb və qeyri-standart müraciətlərə fokuslanma
Müştərilər üçün:
Növbəsiz 24/7 xidmət
Standart sorğulara ani cavablar
Fərdiləşdirilmiş yanaşma
Hava hücumları zamanı belə fasiləsiz xidmət
Kommunikasiya keyfiyyətinin yüksəlməsi
Səs botları dünyasında erkən başlanğıc: Omilia ilə inteqrasiya
Sense Bank Ukraynada qabaqcıl səs bot texnologiyalarını tətbiq edən ilk banklardan biri oldu. Bank sektorunda Conversational AI geniş yayılmamışdan xeyli əvvəl biz Sense Bank-a intellektual səs assistentləri üzrə ixtisaslaşmış tərəfdaşımız Omilia həllinin inteqrasiyasında dəstək olduq.
Bu, əhəmiyyətli investisiya və innovasiyalara açıq yanaşma tələb edən eksperimental addım idi. Həmin dövrdə Ukrayna bankları səsli kommunikasiya proseslərinin avtomatlaşdırılması imkanlarını yeni araşdırmağa başlayırdı. Sense Bank isə bu texnologiyanı bank kontakt mərkəzində tətbiq edən pioner kimi uzaqgörənlik nümayiş etdirdi.
Bu gün Omilia virtual assistentləri mürəkkəb funksiyaları yerinə yetirir:
Tranzaksiya tarixçəsini təhlil edərək ünsiyyəti başladır
Müştərinin təkrar identifikasiyasını aparır
İlkin satış mərhələsini idarə edir
3,5 mindən çox müraciət kateqoriyasını emal edir
Etirazları idarə edir və ssenariləri uyğunlaşdırır
Fərdi sahibkarların (FOP) onboarding prosesində iştirak edir
Exit-intervyular keçirir
HR mütəxəssislərinə işə qəbul və əməkdaşların cəlb olunmasında kömək edir
NPS üzrə müştəri sorğuları aparır
Xidmət müraciətlərinin 52%-dən çoxunu müstəqil şəkildə həll edir
Hər bir botun öz “şəxsiyyəti” və səsi var. Məsələn, daxil olan zənglər üçün xidmət xəttində “Alla” adlı — mehriban və peşəkar səs istifadə olunur. Qeyd etmək vacibdir ki, Omilia səs kanalı üçün ayrıca həll kimi fəaliyyət göstərir və telefon müraciətlərinin effektiv avtomatlaşdırılmasını təmin etmək məqsədilə bankın infrastrukturuna inteqrasiya olunub.
Analitika və insight-lar: sadəcə platformadan daha artığı
NovaTalks güclü analitik sistemdir və banka müştərilərini daha dərindən anlamağa kömək edir:
Müxtəlif kanallar üzrə istifadəçi davranışı
Ən çox verilən suallar və rast gəlinən problemlər
Cavabların sürəti və keyfiyyəti
Müştərilərin emosional vəziyyəti
Niyə müştərilər NovaIT-i seçirlər?
Ekspertiza və təcrübə
Biz sadəcə proqram təminatı təqdim edən şirkət deyilik. Biz ən mürəkkəb enterprise səviyyəli həllərin inteqrasiyası üzrə illərin təcrübəsinə malik ekspertlər komandasıyıq. Bazarı yaxşı tanıyırıq, biznes çağırışlarını anlayırıq və real nəticə verən, həqiqətən işləyən həllər təklif edirik.
Öz çevik məhsulumuz
NovaTalks bazar ehtiyaclarının dərin təhlili əsasında yaradılıb. Platformanı kiçik komandaların tələblərindən tutmuş iri bankların mürəkkəb ehtiyaclarına qədər istənilən səviyyəyə uyğunlaşdıra bilirik.
Tərəfdaşlıq yanaşması
Biz tətbiqdən sonra müştərilərimizi tək qoymuruq. Layihəyə davamlı dəstək göstərir, sistemi rəy və təkliflər əsasında daim təkmilləşdirir və yeni nəticələrə nail olmağa kömək edirik.
Təhlükəsizliyə fokus
Maliyyə sektoru üçün təhlükəsizlik seçim deyil, zərurətdir. NovaTalks ən yüksək məlumatların qorunması standartlarına uyğun şəkildə qurulub və məlumat təhlükəsizliyini prioritet kimi təmin edir.
Sürətli adaptasiya
Hava hücumu xəbərdarlığı funksionallığı yeni çağırışlara necə operativ reaksiya verdiyimizin və müştərilərimizin real həyat şərtlərini nəzərə alan həllər yaratdığımızın bariz nümunəsidir.
Nəticə: Texnologiya insanların xidmətində
NovaTalks by NovaIT — bu:
- Müştəri kommunikasiyası üçün omnichannel platformadır
- Güclü AI əsaslı avtomatlaşdırmadır
- Daxili sistemlərlə dərin inteqrasiyadır
- Çeviklik və geniş fərdiləşdirmə imkanlarıdır
- İstənilən şəraitdə etibarlılıqdır
Əgər biznesiniz müasir, etibarlı və çevik müştəri xidməti həllinə ehtiyac duyursa — biz kömək etməyə hazırıq. Təcrübəmiz, texnologiyamız və nəticəyönümlü yanaşmamız çağırışları real imkanlara çevirir.
Bizimlə əlaqə saxlayın.
Gəlin birlikdə müştəri xidmətinizin gələcəyini yaradaq.
İstifadə etməyə başlayın
Başlanğıcda pulsuz 14 günlük plan mövcuddur. Kredit kartı tələb olunmur
Demo sifariş edin
Sizin ehtiyaclarınıza uyğunlaşdırılmış pulsuz 30 dəqiqəlik demo əldə edin!
Prezentasiya yükləyin
NovaTalks funksionallığı haqqında məlumat əldə edin və komandanızla asanlıqla bölüşün
