W 2024 roku Sense Bank zwrócił się do nas z prośbą o modernizację obsługi klienta. Bank podjął decyzję o transformacji swojego podejścia do wsparcia klientów. Z kolei my dostrzegliśmy możliwość dostosowania omnichannelowej platformy AI NovaTalks do potrzeb tej instytucji finansowej. Oto jak przebiegała ta współpraca.
Wyzwanie: Co skłoniło bank do poszukiwania nowego rozwiązania?
Do pewnego momentu Sense Bank korzystał z innego rozwiązania contact center, jednak z czasem — a szczególnie wraz z wybuchem pełnoskalowej wojny — instytucja finansowa stanęła w obliczu szeregu krytycznych wyzwań. Oleksandr Dragin, CIO Sense Bank, wskazał najważniejsze z nich:
Przede wszystkim potrzebowaliśmy rozwiązania, które rozszerzy nasze możliwości automatyzacji rutynowych procesów. Zależało nam na większej elastyczności i dostosowaniu do naszych unikalnych procesów biznesowych. Dodatkowo liczba zapytań kierowanych do contact center stale rosła, a klienci oczekiwali natychmiastowych odpowiedzi 24/7, szczególnie w realiach wojennych.
Dlatego od samego początku skupiliśmy się na bezpieczeństwie, redukcji obciążenia oraz rozszerzeniu funkcjonalności — wyzwaniach, które postanowiliśmy podjąć wspólnie.
Dlaczego NovaTalks?
Kiedy Sense Bank zwrócił się do nas, od razu zrozumieliśmy, że potrzebują platformy łączącej bezpieczeństwo, wysoką wydajność, elastyczność oraz głębokie możliwości integracyjne.
Historia NovaTalks zaczęła się od naszego doświadczenia. Przez lata integrowaliśmy rozwiązania takich gigantów branży jak Cisco i Genesys. Obserwując rynek od środka, dostrzegliśmy lukę: istniały potężne rozwiązania telekomunikacyjne z ograniczoną funkcjonalnością czatów oraz — z drugiej strony — świetne platformy czatowe, w których telefonia była słabo rozwinięta. Postanowiliśmy połączyć to, co najlepsze z obu światów — i stworzyć unikalny produkt omnichannel.
U podstaw NovaTalks leży nowoczesne i elastyczne podejście: architektura Cloud Native, która zapewnia szybkie aktualizacje, wysoki poziom bezpieczeństwa oraz łatwą skalowalność.
Dlaczego nasze rozwiązanie idealnie odpowiadało potrzebom banku:
1. Omnichannel w praktyce
NovaTalks łączy wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie. Operatorzy nie muszą już przełączać się między różnymi systemami, a klienci otrzymują spójne doświadczenie niezależnie od wybranego kanału kontaktu.
2. Bezpieczeństwo i kontrola danych
Na prośbę Sense Bank zaproponowaliśmy wdrożenie on-premise, zapewniające bankowi pełną kontrolę nad bezpieczeństwem danych klientów — co jest kluczowym czynnikiem w sektorze finansowym, szczególnie w warunkach wojennych.
3. Inteligentna automatyzacja oparta na AI
Ponieważ platforma umożliwia integrację z zewnętrznymi agentami AI, zespół banku wdrożył rozwiązanie AI zintegrowane z NovaTalks, które pozwala na:
szybkie proponowanie odpowiedzi na podstawie kontekstu rozmowy,
przeformułowywanie wiadomości zgodnie z odpowiednim tonem komunikacji,
podsumowywanie długich rozmów w celu szybszej orientacji,
tłumaczenie na język angielski i z języka angielskiego,
korygowanie błędów ortograficznych i stylistycznych,
wspieranie operatorów nawet w godzinach szczytu.
4. Głęboka integracja z systemami wewnętrznymi
Jednym z kluczowych wymagań była głęboka integracja z naszym wewnętrznym systemem CRM. Zależało nam na tym, aby operatorzy mogli widzieć wszystkie niezbędne informacje w jednym oknie, bez konieczności przełączania się między aplikacjami. Aby to osiągnąć, podczas migracji do NovaTalks zespół banku opracował niestandardowe ramki (custom frames), które umożliwiają dostęp do wszystkich istotnych informacji o kliencie i integrują przestrzeń pracy agenta w jednym środowisku.
To doskonały przykład elastyczności NovaTalks. Zrealizowaliśmy ścisłą, dwukierunkową integrację, w której NovaTalks i system CRM banku wymieniają dane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu chatboty i operatorzy mają natychmiastowy dostęp do aktualnych informacji o kliencie: historii zgłoszeń, statusów wniosków oraz parametrów produktów.
5. Elastyczność i możliwość dostosowania
W przeciwieństwie do standardowych rozwiązań, NovaTalks można łatwo dopasować do unikalnych procesów biznesowych. Skonfigurowaliśmy inteligentne routowanie tak, aby zapytania trafiały bezpośrednio do właściwego specjalisty — bez zbędnych przekierowań.
Jak zintegrowaliśmy NovaTalks z systemem CRM banku
Integracja z systemami wewnętrznymi stała się jednym z najważniejszych etapów projektu. Zbudowaliśmy dwukierunkową integrację z synchronizacją danych w czasie rzeczywistym. Największym wyzwaniem była konieczność dostosowania NovaTalks do specyficznej architektury banku — jego własne aplikacje i ramki, odpowiedzialne za autoryzację i weryfikację klientów, wymagały szczególnego podejścia do integracji.
Zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy niestandardowe API, które zapewniają ciągłą wymianę informacji między platformami. Obecnie operatorzy oraz scenariusze automatyczne mają bezpośredni dostęp do niezbędnych danych: cała historia komunikacji z klientem, aktualny status wniosków oraz parametry aktywnych produktów są wyświetlane bezpośrednio w interfejsie NovaTalks.
Agenci otrzymują pełen kontekst jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy, co eliminuje potrzebę zadawania dodatkowych pytań i znacząco przyspiesza obsługę.
Proces wdrożenia: wspólne pokonywanie wyzwań
Najtrudniejszym zadaniem była integracja platformy z wewnętrznym środowiskiem banku, w którym funkcjonują autorskie ramki i aplikacje odpowiedzialne za bezpieczeństwo oraz identyfikację klientów. Jednak nasz zespół techniczny działał w sposób skoordynowany.
przeprowadziliśmy dogłębną analizę istniejącej infrastruktury,
opracowaliśmy niestandardowe API do integracji,
skonfigurowaliśmy system zgodnie ze specyficznymi wymaganiami banku,
przeszkoliliśmy zespół w zakresie efektywnej pracy z nowym narzędziem.
Początkowo interfejs był dla operatorów nowy, jednak dzięki ich opiniom szybko udoskonaliliśmy system, dostosowując go do realnych potrzeb użytkowników.
Unikalna funkcja: wsparcie podczas alarmów lotniczych
Rozumieliśmy realia, w których funkcjonuje bank. Dlatego dodaliśmy niezwykle istotną funkcję: w przypadku ogłoszenia alarmu lotniczego system automatycznie informuje klientów, że operatorzy udają się do schronu, a czas odpowiedzi może się wydłużyć.
Gdy operatorzy znajdują się w bezpiecznym miejscu, wbudowana AI nadal działa:
zapisuje kontekst rozmowy,
udziela podstawowych informacji,
odpowiada na standardowe zapytania,
doprecyzowuje szczegóły zgłoszenia,
pomaga w nawigacji po usługach.
Po powrocie agent widzi pełną historię dialogu i może szybko wznowić obsługę bez utraty jakości. To nie tylko rozwiązanie technologiczne — to sposób na wsparcie zespołu i utrzymanie zaufania klientów w najtrudniejszych okolicznościach.
Wyniki: liczby, które mówią same za siebie
Wdrożenie NovaTalks przyniosło imponujące rezultaty:
Dla banku:
3,5× szybsze przetwarzanie baz danych klientów
7–20% konwersji sprzedaży poprzez contact center
500 000 zapytań rocznie obsługiwanych automatycznie
50% spraw rozwiązywanych w modelu samoobsługi
Znaczący wzrost wskaźnika Customer Satisfaction Score (CSAT)
Dla operatorów:
Ponad 130 operatorów codziennie pracuje w systemie
Szybsze i bardziej precyzyjne odpowiedzi dzięki podpowiedziom AI
Uwolnienie od rutynowych zadań
Możliwość skupienia się na bardziej złożonych, niestandardowych zapytaniach
Dla klientów:
Obsługa 24/7 bez kolejek
Natychmiastowe odpowiedzi na standardowe zapytania
Spersonalizowane podejście
Nieprzerwana obsługa nawet podczas alarmów lotniczych
Wyższa jakość komunikacji
Wczesny start w świecie voice botów: integracja z Omilia
Sense Bank stał się jednym z pierwszych banków w Ukrainie, który wdrożył zaawansowane technologie voice botów. Na długo przed masowym upowszechnieniem Conversational AI w sektorze bankowym pomogliśmy Sense Bank zintegrować rozwiązanie firmy Omilia — naszego partnera specjalizującego się w inteligentnych asystentach głosowych.
Był to krok eksperymentalny, wymagający znaczących inwestycji oraz gotowości na innowacje. W tamtym czasie ukraińskie banki dopiero zaczynały badać możliwości automatyzacji komunikacji głosowej. Sense Bank wykazał się dalekowzrocznością, stając się pionierem we wdrażaniu tej technologii w bankowym contact center.
Dziś wirtualni asystenci Omilia realizują złożone zadania:
inicjują kontakt na podstawie analizy historii transakcji,
przeprowadzają ponowną identyfikację klienta,
zarządzają początkowym etapem procesu sprzedaży,
obsługują ponad 3,5 tysiąca kategorii zapytań,
pracują z obiekcjami i dostosowują scenariusze rozmów,
uczestniczą w onboardingu przedsiębiorców (FOP),
prowadzą wywiady wyjściowe (exit interviews),
wspierają dział HR w rekrutacji i angażowaniu pracowników,
realizują badania satysfakcji klientów (NPS),
samodzielnie rozwiązują ponad 52% zgłoszeń serwisowych.
Każdy bot ma własną „osobowość” i głos. Na przykład linia obsługi przychodzącej wykorzystuje głos „Alli” — przyjazny i profesjonalny. Warto podkreślić, że Omilia funkcjonuje jako odrębne rozwiązanie dla kanału głosowego, zintegrowane z infrastrukturą banku, co zapewnia skuteczną automatyzację obsługi telefonicznej.
Analityka i insighty: więcej niż tylko platforma
NovaTalks to zaawansowany system analityczny, który pomaga bankowi lepiej rozumieć swoich klientów:
Zachowania użytkowników w różnych kanałach komunikacji
Najczęściej pojawiające się pytania i problemy
Szybkość i jakość udzielanych odpowiedzi
Stan emocjonalny klientów
Dzięki tym danym bank może identyfikować wąskie gardła w obsłudze, optymalizować ścieżkę klienta oraz podejmować decyzje w oparciu o realne dane, a nie przypuszczenia.
Dlaczego klienci wybierają NovaIT?
Ekspertyza i doświadczenie
Jesteśmy czymś więcej niż tylko dostawcą oprogramowania. Tworzymy zespół ekspertów z wieloletnim doświadczeniem w integracji najbardziej złożonych rozwiązań korporacyjnych. Znamy rynek, rozumiemy wyzwania biznesowe i oferujemy rozwiązania, które naprawdę działają.
Własny, elastyczny produkt
NovaTalks powstał w oparciu o dogłębne zrozumienie potrzeb rynku. Możemy dostosować platformę do każdych wymagań — od małych zespołów po duże banki.
Podejście partnerskie
Nie zostawiamy naszych klientów po zakończeniu wdrożenia. Zapewniamy stałe wsparcie projektu, nieustannie rozwijamy system w oparciu o feedback oraz pomagamy osiągać kolejne cele i rezultaty.
Koncentracja na bezpieczeństwie
W sektorze finansowym bezpieczeństwo nie jest opcją — jest koniecznością. NovaTalks został zaprojektowany zgodnie z najwyższymi standardami ochrony danych.
Szybka adaptacja
Funkcjonalność związana z alarmami lotniczymi to przykład tego, jak szybko reagujemy na nowe wyzwania i tworzymy rozwiązania odzwierciedlające realia, w których funkcjonują nasi klienci.
Podsumowanie: technologia w służbie ludzi
NovaTalks od NovaIT to:
Platforma omnichannel do komunikacji z klientami
Zaawansowana automatyzacja oparta na AI
Głęboka integracja z systemami wewnętrznymi
Elastyczność i szerokie możliwości dostosowania
Niezawodność w każdych warunkach
Jeśli Twoja firma potrzebuje nowoczesnego, niezawodnego i elastycznego rozwiązania do obsługi klienta — jesteśmy gotowi pomóc. Nasza wiedza, technologia i podejście zorientowane na rezultaty pozwalają przekształcać wyzwania w nowe możliwości.
Skontaktuj się z nami.
Razem stworzymy przyszłość Twojej obsługi klienta.
Zacznij używać
Na początek dostępny jest 14-dniowy darmowy okres próbny. Karta kredytowa nie jest wymagana.
Pobierz prezentację
Zapoznaj się z funkcjonalnością NovaTalks i łatwo podziel się nią ze swoim zespołem
