Müştəri dəstəyinin avtomatlaşdırılması format seçimindən başlayır: ssenarili chatbot və ya AI bot. Terminlər oxşar səsləndiyi üçün şirkətlər bəzən bir neçə menyu addımının kifayət edəcəyi yerdə mürəkkəb həll seçir və ya standart olmayan sorğuları düymələrlə həll etməyə çalışırlar.

Aşağıda hər iki formatın necə işlədiyini, onların əsas fərqlərini və öz biznesiniz üçün həll seçərkən hansı meyarlara diqqət etməli olduğunuzu izah edirik.

Əsas fərq qısaca

Ssenarili chatbot müştərini əvvəlcədən müəyyən edilmiş marşrut üzrə yönləndirir: düymələr, menyular və ardıcıl addımlar. AI bot isə sərbəst formada yazılmış sorğuları anlayır və şirkətin bilik bazası əsasında cavab yaradır. Birinci format proqnozlaşdırıla bilən nəticə və bir gün ərzində işə salınma imkanı verir, ikinci isə mürəkkəb sorğular zamanı daha çox çeviklik təmin edir. Əksər şirkətlər sonda hər iki formatı birləşdirir.

Ssenarili chatbot nədir?

Ssenarili və ya düymə əsaslı bot əvvəlcədən hazırlanmış ssenari üzrə işləyir. Müştəri düyməyə toxunur və ya açar söz göndərir, bot isə növbəti addıma keçir. Hər bir cavab əvvəlcədən yazıldığı üçün bot ilk mesajdan sonuncuya qədər proqnozlaşdırılan şəkildə işləyir.

Belə bot yalnız məlumat xarakterli sualları cavablandırmır. İnteqrasiyalar vasitəsilə daxili sistemlərdən məlumat əldə edə bilər: sifarişin statusu, hesab balansı, ən yaxın filial və ya mövcud rezervasiya vaxtları.

Üstünlükləri

• hər bir cavaba və ünsiyyət tonuna tam nəzarət;
• proqramçı cəlb etmədən bir gün ərzində işə salınma;
• çoxsaylı tipik sorğularla stabil işləmə;
• aydın analitika: müştərilərin dialoqun hansı mərhələsində söhbəti dayandırdığını görmək mümkündür.

Formatın məhdudiyyətləri

• yalnız ssenaridə nəzərdə tutulan mövzular çərçivəsində işləyir: digər sorğular operatora yönləndirilir;
• hər yeni mövzu üçün ayrıca budaq yaratmaq lazımdır, buna görə ssenari tədricən böyüyür;
• hər dil üçün ayrıca ssenari versiyası tələb olunur.

AI bot nədir?

AI bot dil modelləri əsasında işləyir. O, müştərinin sorğusunu ifadə tərzindən, yazı səhvlərindən və qeyri-rəsmi üslubdan asılı olmayaraq anlayır və cavabı şirkətin materialları əsasında formalaşdırır: təlimatlar, bilik bazasındakı məqalələr, daxili qaydalar və dialoq tarixçəsi.

Müştəri, məsələn, belə yaza bilər: “Dünən iki cüt sifariş etdim, biri olmadı, indi nə edə bilərəm?” Bot isə düymələr siyahısı təqdim etmək əvəzinə dəyişdirmə şərtlərini izah edir. O, dialoqun kontekstini yadda saxlayır və eyni söhbət daxilində əlavə sualları cavablandıra bilir.

Üstünlükləri

• istənilən formada yazılmış, o cümlədən ssenaridə əvvəlcədən nəzərdə tutulmayan sorğuları cavablandırır;
• eyni məntiq bir neçə dildə işləyə bilər;
• yeni mövzular bilik bazasını yeniləməklə əlavə olunur;
• yalnız məlumat xarakterli deyil, məsləhət tələb edən sorğuların da bir hissəsini operatorların üzərindən götürür.

Nəzərə alınmalı məqamlar

• cavabların keyfiyyəti bilik bazasının nə qədər aktual olmasından asılıdır;
• mövzu sərhədləri və operatora yönləndirmə qaydaları müəyyən edilməlidir;
• xüsusilə ilk həftələrdə cavabların mütəmadi yoxlanılması lazımdır;
• əməliyyatların icrası üçün hələ də inteqrasiyalar və dəqiq məntiq tələb olunur.

İki formatın müqayisəsi

Meyar	Ssenarili chatbot	AI bot
İş prinsipi	Düymələr və açar sözlərdən ibarət hazır ssenari	Sorğunun niyyətini tanıyır və cavab formalaşdırır
Cavab mənbəyi	Əvvəlcədən yazılmış mətnlər	Şirkətin bilik bazası və dialoq konteksti
Qeyri-adi ifadələr	Müştərini menyuya qaytarır	Sorğunu anlayır və uyğun cavab verir
İşə salınma müddəti	Bir gün	Bilik bazasından asılı olaraq bir neçə gün
Kim qurur	Şirkət komandası interfeys üzərindən	Provayderin tətbiq komandası
Çoxdilli dəstək	Hər dil üçün ayrıca ssenari	Bir məntiq bir neçə dil üçün
Tranzaksion əməliyyatlar	Formatın əsas üstünlüklərindən biridir	İnteqrasiyalar və dəqiq qaydalar tələb edir

Ssenarili chatbot nə vaxt kifayətdir?

Düymə əsaslı format aşağıdakı hallarda tapşırığı tam həll edə bilər:

• sorğuların böyük hissəsini 5–10 mövzu təşkil edir;
• müştərilər eyni sualları verir: sifarişin statusu, iş saatları, qiymətlər;
• görüşlərin bron edilməsi, sorğu formalarının doldurulması və ya şöbəyə yönləndirmə lazımdır;
• xüsusilə maliyyə və ya səhiyyə sahəsində cavabların tam proqnozlaşdırıla bilən olması vacibdir.

Biznesə AI bot nə vaxt lazımdır?

Ssenari artıq tələbləri qarşılamaqda çətinlik çəkirsə, AI formatına keçid faydalı olur:

• müştərilər sualları müxtəlif formada ifadə edir və menyu sorğuların yalnız bir hissəsini əhatə edir;
• şirkətin mürəkkəb məhsulu və ya çoxsaylı detalları olan geniş məhsul çeşidi var;
• artıq hazır bilik bazası mövcuddur: təlimatlar, yardım məqalələri, daxili qaydalar və hazır cavablar;
• ssenarini təkmilləşdirməyə baxmayaraq operatorlara yönləndirilən dialoqların payı yüksək olaraq qalır.

Hansı format hansı tapşırıq üçün uyğundur?

Tapşırıq	Format	Səbəb
Sifariş statusu, izləmə nömrəsi	Ssenarili chatbot	İnteqrasiya və dəqiq cavab tələb olunur
İş saatları, ünvanlar, qiymətlər	Ssenarili chatbot	Məhdud sayda, nadir hallarda dəyişən məlumat
Görüşlərin bron edilməsi, sorğu formaları	Ssenarili chatbot	Addım-addım məlumat toplama və məlumatların yoxlanılması
Məhsul haqqında sərbəst formada suallar	AI bot	Sorğuların forması dəyişir, cavab isə bilik bazasındadır
Bir neçə dildə dəstək	AI bot	Hər dil üçün ayrıca ssenari əvəzinə vahid məntiq
Standart olmayan şikayətlər və mübahisələr	Hibrid	AI mövzunu müəyyən edir, sonra dialoq operatora ötürülür

Hibrid yanaşma praktikada necə işləyir?

Müştəri çatı açır və qısa menyu ilə qarşılaşır — bu, ssenarili hissədir. O, “Sifarişin statusu” seçir və bot dəqiq məntiq üzrə işləyir: nömrəni soruşur, sistemə müraciət edir və dəqiq məlumatı təqdim edir.

Müştəri sualını öz sözləri ilə yazarsa, AI hissəsi bilik bazasından istifadə edərək cavab verir. Mövzu icazə verilən çərçivədən kənara çıxarsa və ya müştəri operatorla danışmaq istəsə, dialoq mesaj tarixçəsi ilə birlikdə operatora ötürülür.

Sadə başlamaq daha asandır. Əvvəlcə ən çox verilən sorğular üçün ssenari yaradın, sonra tanınmayan sorğuların statistikasını analiz edin və həmin məlumatlar əsasında AI bot üçün bilik bazası formalaşdırın.

İşə salınmazdan əvvəl nələri planlaşdırmaq lazımdır?

• Son üç ayın ən çox verilən 30 sorğusunu toplayın və onları tipik və qeyri-standart olaraq qruplaşdırın.
• Eskalasiya qaydalarını müəyyən edin: hansı sözlər, mövzular və ya uğursuz cəhdlərin sayı dialoqu operatora yönləndirir.
• Operatora keçid düyməsini hər mərhələdə əlçatan saxlayın.
• Menyunu çox dərin etməyin: cavaba çatmaq üçün altı klikdən çox tələb olunursa, müştəri başqa kanala keçə bilər.
• Uzun mesajları oxuna bilməsi üçün fasilələrlə hissələrə bölün.
• İş saatlarından kənar vaxtlar üçün ayrıca məntiq müəyyən edin: gecələr, həftəsonları və bayram günləri.
• Dialoqları hər ay nəzərdən keçirin. Əks halda bot da sizin şərtləriniz və məhsul çeşidiniz kimi köhnəlir.

Nəticəni necə ölçmək olar?

Hər ay izləməyə dəyər əsas göstəricilər:

• avtomatlaşdırma səviyyəsi — operator olmadan tamamlanan dialoqların payı;
• operatora yönləndirmə səbəbləri — yalnız onların sayını deyil, səbəblərini də analiz edin;
• tanınmayan sorğular — təkmilləşdirmə üçün əsas məlumat mənbələrindən biri;
• ilk cavab müddəti — iş və qeyri-iş saatları üçün ayrıca;
• müştəri qiymətləndirməsi və hədəf hərəkətə çevrilmə — sorğu, bron və ya sifariş.

NovaTalks-da iki səviyyəli avtomatlaşdırma

Omnikanal platforma NovaTalks şirkətə başqa platformaya keçmədən iki avtomatlaşdırma səviyyəsi arasında seçim etmək imkanı verir.

Basic chatbot: pulsuz səviyyə

• sürətli başlanğıc üçün hazır şablon və 10-a qədər ssenari və məntiq nöqtəsi;
• interfeysdə müstəqil quraşdırma və proqramçısız bir gün ərzində işə salınma;
• seçilmiş kanalda işləmə: veb-sayt canlı çat və ya messencerlər;
• qeyri-iş saatları da daxil olmaqla istənilən vaxt operatora yönləndirmə.

Biznes üçün AI bot

• müştərilərin öz sözləri ilə yazdığı, o cümlədən qarışıq dildə olan sorğuları tanıyır;
• şirkətin bilik bazası əsasında öyrənir;
• tam dialoq kontekstini saxlayır və mürəkkəb sorğuları müstəqil şəkildə həll edir;
• istənilən mətn kanalında işləyir və NovaTalks komandası tərəfindən tətbiq olunur.

Bu yanaşma başlanğıcda yanlış format seçmək riskini aradan qaldırır: şirkət əvvəlcə pulsuz ssenari qurur, real sorğuları analiz edir və yalnız bundan sonra AI səviyyəsinə ehtiyac olub-olmadığına qərar verir. Keçid zamanı parametrlər, kanallar və sorğu tarixçəsi qorunur.

Tez-tez verilən suallar

Sadə dillə desək, AI bot ilə chatbot arasındakı fərq nədir?

Chatbot komanda tərəfindən əvvəlcədən hazırlanmış ssenari üzrə işləyir: düymələr, menyular və hazır cavablar. AI bot isə sərbəst formada yazılmış sorğunu anlayır və cavabı şirkətin bilik bazası əsasında formalaşdırır.

AI bot ssenarili chatbotu əvəz edir?

Əksər hallarda yox. Statusun yoxlanılması, bronlaşdırma və sorğunun göndərilməsi kimi tranzaksion tapşırıqlar dəqiq məntiq əsasında daha etibarlı işləyir. AI isə əvvəlcədən proqnozlaşdırılması mümkün olmayan məsləhət xarakterli sorğuları əhatə edir.

Hələ chatbot yoxdursa, haradan başlamaq lazımdır?

Ən çox verilən sorğular üçün ssenari ilə başlayın. NovaTalks-da Basic səviyyə pulsuzdur, buna görə ilkin ideyanı büdcə ayırmadan yoxlamaq mümkündür: 10-a qədər məntiq nöqtəsi tipik sualların əksəriyyətini əhatə edir və real sorğular üzrə statistika toplamağa imkan verir.

Chatbot yaratmaq üçün proqramçı lazımdır?

Basic chatbot üçün yox — onu birbaşa interfeysdə qurmaq və istənilən vaxt redaktə etmək mümkündür. AI bot isə şirkətin bilik bazası əsasında NovaTalks komandası tərəfindən tətbiq olunur.

Bot müştərinin sorğusunu anlamadıqda nə baş verməlidir?

Düzgün çıxış yolu təqdim edin: qısa izah, alternativ seçimlər və operatora keçmək üçün əlçatan düymə. Tanınmayan bütün sorğuları toplamaq və analiz etmək faydalıdır.

Bot iş saatlarından kənarda necə işləyir?

Gecələr, həftəsonları və bayram günləri üçün ayrıca məntiq qurulur: bot tipik sualları cavablandırır, sorğunu qəbul edir və operatorun nə vaxt cavab verəcəyini müştəriyə bildirir.

Nəticə

Format tapşırığa uyğun seçilməlidir. Sorğular eynidirsə və dəqiq əməliyyatlar tələb edirsə, ssenarili chatbot daha sürətli və daha sərfəli nəticə verir. Müştərilər suallarını öz sözləri ilə verir və hər sorğu əvvəlkindən fərqlənirsə, AI bot daha uyğun seçimdir.

Hibrid yanaşma hər iki formatı birləşdirir: dəqiqliyin vacib olduğu hallarda sərt məntiq, çevikliyin vacib olduğu hallarda isə dil modeli istifadə olunur.

Bunu öz sorğularınız üzərində mərhələli şəkildə yoxlaya bilərsiniz: pulsuz ssenari yaradın, onu veb-sayt çatına və ya messencerə qoşun və ilk həftədə neçə sorğunu avtomatik həll etdiyini ölçün. Sərbəst formada verilən suallar ssenarili sorğuları üstələməyə başlayanda, AI səviyyəsini əlavə etməyin vaxtı gəlib.