NovaTalks-də videozənglər tamdəyərli kommunikasiya kanalına çevrilib. Əvvəllər videoəlaqə «linki göndər – müştəri qoşulsun» prinsipi ilə işləyirdisə, indi bu ayrıca kanaldır: müştəri videozəngi bir toxunuşla özü başladır, müraciət avtomatik olaraq operatora yönləndirilir və platformadakı istənilən digər söhbət kimi emal olunur.

Videonu müştəri ilə təmasın müxtəlif nöqtələrinə – mobil tətbiqə, sayta və ya terminala – yerləşdirmək və özünəxidmət və dəstək aləti kimi istifadə etmək olar. Bu materialda yeni funksionalın necə işlədiyini və onu harada tətbiq etmək olduğunu araşdıracağıq.

Nə yenidir: ayrıca kanal kimi videozəng

Əvvəllər videoəlaqə daha çox birdəfəlik alət idi: müştəriyə söhbətə qoşula biləcəyi link göndərilirdi. İndi platformada videozənglər üçün ayrıca kanal yaradılıb. Bu o deməkdir ki, hər videozəng:

• müştərinin özü tərəfindən – düymənin bir toxunuşu ilə başladılır;
• platformaya ayrıca söhbət kimi daxil olur;
• digər kanallardan gələn müraciətlər kimi avtomatik olaraq boş operatora yönləndirilir.

Operator yeni söhbətin daxil olduğunu görür və ona bir kliklə – «Dialoqa qoşul» düyməsi ilə qoşulur. Bundan sonra o, müştərini videoda görür və tam konsultasiya apara bilər.

Necə işləyir: müştərinin düyməsindən operatorla söhbətə qədər

Müştərinin müraciətindən operatorun cavabına qədər bütün yol bir neçə addımdan ibarətdir:

1. Müştəri videozəng düyməsini basır (tətbiqdə, saytda, terminalda və s.).
2. Zəng platformaya ayrıca video-söhbət kimi daxil olur.
3. Söhbət avtomatik olaraq boş operatora yönləndirilir.
4. Operator «Dialoqa qoşul» düyməsini basır və müştərini videoda görür.

Söhbət zamanı operatorun əsas hərəkətləri əlçatandır: zəngi bitirmək və ya bərpa etmək, həmçinin yazını işə salmaq. Yazı bitdikdən sonra video saxlanılır və sonradan baxıla bilər – bu, keyfiyyətə nəzarət və mübahisəli vəziyyətlərin həlli üçün əlverişlidir.

Operator tərəfindən aktiv videozəng: müştərinin videosu və zəngin idarəsi, o cümlədən yazı

Platforma növbəni və sessiyaları özü idarə edir. Eyni vaxtda bir neçə müştəri müraciət edərsə, onlar video-otaqda gözləyir, operator isə onları növbə ilə emal edir. Söhbətlər arasında keçid edərkən sistem operatoru avtomatik olaraq məhz lazımi müştəriyə qoşur.

Videozəngi operatorun özü də başlada bilər: sadəcə söhbət yaratmaq və müştəriyə linki istənilən əlverişli üsulla göndərmək kifayətdir. Müştəri onu brauzerdə açır və videoya qoşulur – bunun üçün ayrıca tətbiq quraşdırmağa ehtiyac yoxdur.

Videozəngi harada yerləşdirmək olar

Videozəng düyməsini müştəri ilə təmasın demək olar ki, istənilən nöqtəsinə yerləşdirmək olar.

Yerləşdirmə nöqtəsi	Nə verir
Mobil tətbiq	Müştəri operatora birbaşa öz tətbiqindən zəng edir, xidmətlər arasında keçid etmədən
Sayt	Səhifədə ayrıca videozəng ikonu
Mövcud onlayn çat	Videozəng düyməsini artıq mövcud çat vidjetinə yerləşdirmək olar
Terminallar və bankomatlar	Özünəxidmət cihazını canlı operatorla tamdəyərli «filiala» çevirir
QR-kod	Müştəri kodu skan edir və operatorla videoəlaqəyə çıxır

Üstəlik, terminaldan operatorun iş yerinə əlavə məlumat ötürmək olar – məsələn, cihaz haqqında məlumat və ya müraciətin konteksti.

Saytdakı vidjetdə (solda) və mobil tətbiqdə (sağda) videozəng düyməsi

Videozənglər kimə faydalıdır

Videoxidmət xüsusilə müştəriyə canlı təmas və ya vizual identifikasiya lazım olduğu, lakin şəxsən gəlmək imkanı olmadığı hallarda dəyərlidir.

• Maliyyə sektoru və video-identifikasiya. AMB-nin (Ukrayna Milli Bankının) qərarına əsasən, banklar hesabları məsafədən, müştəri ilə video-müsahibə vasitəsilə aça bilər. Videozəng, məsələn, xaricdə olan şəxsi identifikasiya etməyə, mürəkkəb və ya şübhəli əməliyyatlar zamanı müştərini yoxlamağa və ya premium konsultasiya təqdim etməyə imkan verir.
• Əlilliyi olan insanlar üçün əlçatanlıq. Əgər insan səslə ünsiyyət qura bilmirsə və işarə dilindən istifadə edirsə, video onun üçün əsas dəstək kanalına çevrilir.
• Filiallara çıxışı olmayan müştərilər. Az hərəkətli və yaşlı insanlar, uzaq məkanlardakı müştərilər, xaricdəki ukraynalılar xidməti məsafədən, hara isə getmədən ala bilər.
• Filialların yükünün azaldılması. Filial müvəqqəti əlçatmaz və ya növbə ilə yüklü olduqda, müştəri QR-kodu skan edib operatorla video vasitəsilə sadə əməliyyatları yerinə yetirə bilər.

Bu yanaşma fiziki filialları tamamlayır və onları rutindən azad edir: sadə müraciətlər məsafədən bağlanır, növbələr qısalır, konsultantlar isə daha mürəkkəb sorğulara və müştərilərlə fərdi işə diqqət yönəldə bilər.

Video-məlumatların təhlükəsizliyi

Maliyyə qurumları üçün söhbət yazılarının məhz harada saxlanması kritik dərəcədə vacibdir. NovaTalks-də video-məlumatları iki üsulla saxlamaq olar: platformanın qorunan mühitində və ya lokal olaraq, sifarişçinin tərəfində. Bu, banklara və digər təşkilatlara çeviklik verir və məlumatların saxlanması və qorunmasına dair sərt tələblərə əməl etməyə kömək edir.

Əsas üstünlüklər

Qısaca, yeni funksional biznesə verir:

• müştərinin özü başlatdığı tamdəyərli kanal kimi videozəng;
• müxtəlif təmas nöqtələrində yerləşdirmə: tətbiq, sayt, onlayn çat, terminal, QR-kod;
• operatorun söhbətə bir kliklə qoşulması və tam hərəkət dəsti, o cümlədən yazı;
• müraciətlərin avtomatik yönləndirilməsi və növbənin idarəsi;
• tətbiq quraşdırmadan, brauzerdəki adi link vasitəsilə videoəlaqə;
• terminalların tamdəyərli xidmət nöqtələrinə çevrilməsi;
• yükə və keyfiyyətə nəzarət üçün videozənglər üzrə baza analitikası;
• video-məlumatların çevik saxlanması (platformanın mühitində və ya lokal olaraq sifarişçidə).

Tez-tez verilən suallar (FAQ)

Videozəng tamdəyərli kanaldır, yoxsa sadəcə link vasitəsilə video-çat?

Tamdəyərli kanal. Videozəng platformaya ayrıca söhbət kimi daxil olur və avtomatik olaraq operatora yönləndirilir – digər kanallardan gələn müraciətlər kimi. Müştərinin sadəcə videoya qoşulduğu birdəfəlik link formatı artıq keçmişdə qaldı.

Videoəlaqəyə çıxmaq üçün müştəriyə nə lazımdır?

Minimum. Müştəri zəngi düymə ilə başladır, məsələn, mobil tətbiqdə və ya saytda. Söhbəti operator başladırsa, o, link göndərir və müştəri ayrıca tətbiq quraşdırmadan, birbaşa brauzerdə qoşulur.

Videozəngi hansı təmas nöqtələrinə yerləşdirmək olar?

Mobil tətbiqə, sayta (ayrıca ikona ilə), mövcud onlayn çat vidjetinə, özünəxidmət terminallarına və bankomatlara və ya QR-kod vasitəsilə – müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin artıq baş verdiyi yerə.

Platforma eyni vaxtda bir neçə video-müraciəti necə emal edir?

Müştərilər video-otaqda gözləyir, operator isə müraciətləri ardıcıl emal edir. Dialoqlar arasında keçid edərkən sistem operatoru məhz lazımi müştərinin sessiyasına bağlayır, ona görə söhbətlər qarışmır.

Video-söhbətləri keyfiyyətə nəzarət üçün qeyd etmək olarmı?

Bəli. Operator zəng zamanı yazını işə salır və video sonrakı baxış üçün saxlanılır, o cümlədən xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi və mürəkkəb halların təhlili üçün.

Video-yazılar harada saxlanılır?

Video-məlumatları platformanın qorunan mühitində və ya lokal olaraq, sifarişçinin tərəfində saxlamaq olar. Məlumatlara dair sərt tələbləri olan təşkilatlar üçün bu, lazımi çevikliyi təmin edir.

Nəticə

Videozənglər istənilən təmas nöqtəsini canlı videoxidmət kanalına çevirir. Müştəri bir toxunuşla əlaqə qurur, operator bir kliklə qoşulur, söhbəti isə yazmaq və təhlil etmək olar.

Operatorun müştərinin tam kontekstini elə söhbət zamanı görməsi üçün videozəngləri CRM inteqrasiyası ilə birləşdirmək olar – bu barədə ayrıca məqalədə danışırıq. (burada inteqrasiya haqqında məqaləyə link olacaq)

Videozənglərin məhz sizin ssenaridə necə işləyəcəyini görmək istəyirsiniz? NovaTalks komandası həlli sizin ehtiyaclarınıza uyğun qurmağa və onu işində göstərməyə kömək edəcək.