Видеозвонки в NovaTalks стали полноценным каналом коммуникации. Если раньше видеосвязь работала по принципу «отправь ссылку – клиент присоединится», то теперь это отдельный канал: клиент сам инициирует видеозвонок одним нажатием, обращение автоматически распределяется на оператора и обрабатывается так же, как любой другой разговор на платформе.

Видео можно встроить в разные точки контакта с клиентом – мобильное приложение, сайт или терминал – и использовать как инструмент самообслуживания и поддержки. В этом материале разберём, как работает новый функционал и где его можно применить.

Что нового: видеозвонок как отдельный канал

Раньше видеосвязь была скорее разовым инструментом: клиенту отправляли ссылку, по которой он мог подключиться к разговору. Теперь для видеозвонков создан отдельный канал в платформе. Это значит, что каждый видеозвонок:

• инициируется самим клиентом – одним нажатием кнопки;
• поступает как отдельный разговор в платформе;
• автоматически распределяется на свободного оператора, как и обращения из других каналов.

Оператор видит, что поступил новый разговор, и присоединяется к нему одним кликом – кнопкой «Присоединиться к диалогу». После этого он видит клиента на видео и может вести полноценную консультацию.

Как это работает: от кнопки клиента до разговора с оператором

Весь путь от обращения клиента до ответа оператора состоит из нескольких шагов:

1. Клиент нажимает кнопку видеозвонка (в приложении, на сайте, в терминале и т. д.).
2. Звонок поступает в платформу как отдельный видеоразговор.
3. Разговор автоматически распределяется на свободного оператора.
4. Оператор нажимает «Присоединиться к диалогу» и видит клиента на видео.

Во время разговора оператору доступны основные действия: завершить или возобновить звонок, а также включить запись. После завершения записи видео сохраняется, и его можно просмотреть позже – это удобно для контроля качества и разрешения спорных ситуаций.

Активный видеозвонок со стороны оператора: видео клиента и управление звонком, включая запись

Платформа сама управляет очередью и сессиями. Если одновременно обращается несколько клиентов, они ожидают в видеокомнате, а оператор обрабатывает их по очереди. При переходе между разговорами система автоматически подключает оператора именно к нужному клиенту.

Видеозвонок может инициировать и сам оператор: достаточно создать разговор и отправить клиенту ссылку любым удобным способом. Клиент открывает её в браузере и подключается к видео – устанавливать отдельное приложение для этого не нужно.

Где можно разместить видеозвонок

Кнопку видеозвонка можно встроить практически в любую точку контакта с клиентом.

Точка размещения	Что это даёт
Мобильное приложение	Клиент звонит оператору прямо из своего приложения, без переходов между сервисами
Сайт	Отдельная иконка видеозвонка на странице
Действующий онлайн-чат	Кнопку видеозвонка можно встроить в уже имеющийся виджет чата
Терминалы и банкоматы	Превращают устройство самообслуживания в полноценное «отделение» с живым оператором
QR-код	Клиент сканирует код и попадает на видеосвязь с оператором

Более того, с терминала на рабочее место оператора можно дополнительно передавать данные – например, информацию об устройстве или контекст обращения.

Кнопка видеозвонка в виджете на сайте (слева) и в мобильном приложении (справа)

Кому полезны видеозвонки

Видеообслуживание особенно ценно там, где клиенту нужен живой контакт или визуальная идентификация, а возможности прийти лично нет.

• Финансовый сектор и видеоидентификация. Согласно постановлению НБУ, банки вправе открывать счета дистанционно, через видеоинтервью с клиентом. Видеозвонок позволяет идентифицировать человека, который находится, например, за границей, верифицировать клиента при сложных или подозрительных операциях либо предоставить премиальную консультацию.
• Доступность для людей с инвалидностью. Если человек не может общаться голосом и использует жестовый язык, видеосвязь становится для него основным каналом поддержки.
• Клиенты без доступа к отделениям. Маломобильные и пожилые люди, клиенты в удалённых локациях, украинцы за границей могут получить обслуживание дистанционно, без необходимости куда-либо ехать.
• Разгрузка отделений. Когда отделение временно недоступно или перегружено очередью, клиент может отсканировать QR-код и выполнить простые операции с оператором по видео.

Такой подход дополняет физические отделения и разгружает их от рутины: простые обращения закрываются дистанционно, очереди сокращаются, а консультанты могут сосредоточиться на более сложных запросах и персональной работе с клиентами.

Безопасность видеоданных

Для финансовых учреждений критически важно, где именно хранятся записи разговоров. Видеоданные в NovaTalks можно хранить двумя способами: в защищённом контуре платформы или локально, на стороне заказчика. Это даёт банкам и другим организациям гибкость и помогает соблюдать строгие требования к хранению и защите данных.

Главные преимущества

Если коротко, новый функционал даёт бизнесу:

• видеозвонок как полноценный канал, который инициирует сам клиент;
• размещение в разных точках контакта: приложение, сайт, онлайн-чат, терминал, QR-код;
• присоединение оператора к разговору одним кликом и полный набор действий, включая запись;
• автоматическое распределение обращений и управление очередью;
• видеосвязь без установки приложения, через обычную ссылку в браузере;
• превращение терминалов в полноценные точки обслуживания;
• базовую аналитику по видеозвонкам для контроля нагрузки и качества;
• гибкое хранение видеоданных (в контуре платформы или локально у заказчика).

Частые вопросы (FAQ)

Видеозвонок – это полноценный канал или просто видеочат по ссылке?

Полноценный канал. Видеозвонок поступает в платформу как отдельный разговор и автоматически распределяется на оператора – так же, как обращения из других каналов. Формат разовой ссылки, по которой клиент просто подключался к видео, остался в прошлом.

Что нужно клиенту, чтобы выйти на видеосвязь?

Минимум. Клиент инициирует звонок кнопкой, например в мобильном приложении или на сайте. Если разговор начинает оператор, он отправляет ссылку, и клиент подключается прямо в браузере, без установки отдельного приложения.

В какие точки контакта можно встроить видеозвонок?

В мобильное приложение, на сайт (отдельной иконкой), в действующий виджет онлайн-чата, в самообслуживаемые терминалы и банкоматы или через QR-код – там, где уже происходит взаимодействие с клиентом.

Как платформа обрабатывает несколько одновременных видеообращений?

Клиенты ожидают в видеокомнате, а оператор обрабатывает обращения последовательно. При переключении между диалогами система привязывает оператора именно к сессии нужного клиента, поэтому разговоры не смешиваются.

Можно ли фиксировать видеоразговоры для контроля качества?

Да. Оператор включает запись во время звонка, и видео сохраняется для последующего просмотра, в том числе для оценки качества обслуживания и разбора сложных кейсов.

Где хранятся видеозаписи?

Видеоданные можно хранить в защищённом контуре платформы или локально, на стороне заказчика. Для организаций со строгими требованиями к данным это обеспечивает нужную гибкость.

Вывод

Видеозвонки превращают любую точку контакта в канал живого видеообслуживания. Клиент выходит на связь одним нажатием, оператор присоединяется одним кликом, а разговор можно записать и проанализировать.

А чтобы оператор видел полный контекст клиента прямо во время разговора, видеозвонки можно объединить с интеграцией CRM, о ней мы рассказываем в отдельной статье. (здесь будет ссылка на статью об интеграции)

Хотите увидеть, как видеозвонки будут работать именно в вашем сценарии? Команда NovaTalks поможет настроить решение под ваши задачи и показать его в действии.