Wideorozmowy w NovaTalks stały się pełnoprawnym kanałem komunikacji. Jeśli wcześniej wideopołączenie działało na zasadzie „wyślij link – klient dołączy”, to teraz jest to osobny kanał: klient sam inicjuje wideorozmowę jednym kliknięciem, zgłoszenie jest automatycznie kierowane do konsultanta i obsługiwane tak samo jak każda inna rozmowa na platformie.

Wideo można wbudować w różne punkty kontaktu z klientem – aplikację mobilną, stronę internetową czy terminal – i wykorzystywać jako narzędzie samoobsługi oraz wsparcia. W tym artykule omówimy, jak działa nowa funkcja i gdzie można ją zastosować.

Co nowego: wideorozmowa jako osobny kanał

Wcześniej wideopołączenie było raczej narzędziem jednorazowym: klientowi wysyłano link, przez który mógł dołączyć do rozmowy. Teraz dla wideorozmów utworzono osobny kanał w platformie. Oznacza to, że każda wideorozmowa:

• jest inicjowana przez samego klienta – jednym kliknięciem przycisku;
• trafia jako osobna rozmowa w platformie;
• jest automatycznie kierowana do wolnego konsultanta, tak jak zgłoszenia z innych kanałów.

Konsultant widzi, że pojawiła się nowa rozmowa, i dołącza do niej jednym kliknięciem – przyciskiem „Dołącz do dialogu”. Następnie widzi klienta na wideo i może przeprowadzić pełną konsultację.

Jak to działa: od przycisku klienta do rozmowy z konsultantem

Cała droga od zgłoszenia klienta do odpowiedzi konsultanta składa się z kilku kroków:

1. Klient klika przycisk wideorozmowy (w aplikacji, na stronie, w terminalu itp.).
2. Połączenie trafia do platformy jako osobna rozmowa wideo.
3. Rozmowa jest automatycznie kierowana do wolnego konsultanta.
4. Konsultant klika „Dołącz do dialogu” i widzi klienta na wideo.

Podczas rozmowy konsultant ma dostęp do podstawowych działań: zakończenia lub wznowienia połączenia oraz włączenia nagrywania. Po zakończeniu nagrywania wideo jest zapisywane i można je obejrzeć później – to wygodne przy kontroli jakości i rozstrzyganiu spornych sytuacji.

Aktywna wideorozmowa po stronie konsultanta: wideo klienta i sterowanie połączeniem, w tym nagrywanie

Platforma sama zarządza kolejką i sesjami. Jeśli jednocześnie zgłasza się kilku klientów, czekają oni w pokoju wideo, a konsultant obsługuje ich po kolei. Przy przełączaniu między rozmowami system automatycznie łączy konsultanta z właściwym klientem.

Wideorozmowę może zainicjować także sam konsultant: wystarczy utworzyć rozmowę i wysłać klientowi link w dowolny wygodny sposób. Klient otwiera go w przeglądarce i dołącza do wideo – nie trzeba instalować osobnej aplikacji.

Gdzie można umieścić wideorozmowę

Przycisk wideorozmowy można wbudować praktycznie w dowolny punkt kontaktu z klientem.

Miejsce umieszczenia	Co to daje
Aplikacja mobilna	Klient dzwoni do konsultanta prosto z aplikacji, bez przełączania między usługami
Strona internetowa	Osobna ikona wideorozmowy na stronie
Istniejący czat online	Przycisk wideorozmowy można wbudować w już istniejący widżet czatu
Terminale i bankomaty	Zamieniają urządzenie samoobsługowe w pełnoprawny „oddział” z żywym konsultantem
Kod QR	Klient skanuje kod i trafia na połączenie wideo z konsultantem

Co więcej, z terminala na stanowisko konsultanta można dodatkowo przekazywać dane – na przykład informacje o urządzeniu lub kontekst zgłoszenia.

Przycisk wideorozmowy w widżecie na stronie (po lewej) i w aplikacji mobilnej (po prawej)

Komu przydają się wideorozmowy

Wideoobsługa jest szczególnie cenna tam, gdzie klient potrzebuje żywego kontaktu lub identyfikacji wizualnej, a nie ma możliwości przyjść osobiście.

• Sektor finansowy i identyfikacja wideo. Zgodnie z rozporządzeniem NBU (Narodowego Banku Ukrainy) banki mogą otwierać rachunki zdalnie, przez wywiad wideo z klientem. Wideorozmowa pozwala zidentyfikować osobę, która przebywa na przykład za granicą, zweryfikować klienta przy złożonych lub podejrzanych operacjach albo udzielić konsultacji premium.
• Dostępność dla osób z niepełnosprawnościami. Jeśli osoba nie może komunikować się głosowo i posługuje się językiem migowym, wideo staje się dla niej głównym kanałem wsparcia.
• Klienci bez dostępu do oddziałów. Osoby o ograniczonej mobilności, osoby starsze, klienci w odległych lokalizacjach i Ukraińcy za granicą mogą uzyskać obsługę zdalnie, bez konieczności dojazdu.
• Odciążenie oddziałów. Gdy oddział jest chwilowo niedostępny lub przeciążony kolejką, klient może zeskanować kod QR i wykonać proste operacje z konsultantem przez wideo.

Takie podejście uzupełnia oddziały fizyczne i odciąża je od rutyny: proste zgłoszenia są zamykane zdalnie, kolejki się skracają, a konsultanci mogą skupić się na bardziej złożonych zapytaniach i indywidualnej pracy z klientami.

Bezpieczeństwo danych wideo

Dla instytucji finansowych kluczowe jest to, gdzie dokładnie przechowywane są nagrania rozmów. Dane wideo w NovaTalks można przechowywać na dwa sposoby: w bezpiecznym środowisku platformy lub lokalnie, po stronie klienta. Daje to bankom i innym organizacjom elastyczność i pomaga spełniać surowe wymogi dotyczące przechowywania i ochrony danych.

Główne zalety

W skrócie nowa funkcja daje firmie:

• wideorozmowę jako pełnoprawny kanał, który inicjuje sam klient;
• umieszczenie w różnych punktach kontaktu: aplikacja, strona, czat online, terminal, kod QR;
• dołączenie konsultanta do rozmowy jednym kliknięciem i pełen zestaw działań, w tym nagrywanie;
• automatyczne kierowanie zgłoszeń i zarządzanie kolejką;
• wideopołączenie bez instalacji aplikacji, przez zwykły link w przeglądarce;
• przekształcenie terminali w pełnoprawne punkty obsługi;
• podstawową analitykę wideorozmów do kontroli obciążenia i jakości;
• elastyczne przechowywanie danych wideo (w środowisku platformy lub lokalnie u klienta).

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Wideorozmowa to pełnoprawny kanał czy tylko czat wideo przez link?

Pełnoprawny kanał. Wideorozmowa trafia do platformy jako osobna rozmowa i jest automatycznie kierowana do konsultanta – tak samo jak zgłoszenia z innych kanałów. Format jednorazowego linku, przez który klient po prostu dołączał do wideo, należy do przeszłości.

Czego potrzebuje klient, aby nawiązać połączenie wideo?

Minimum. Klient inicjuje połączenie przyciskiem, na przykład w aplikacji mobilnej lub na stronie. Jeśli rozmowę zaczyna konsultant, wysyła link, a klient dołącza bezpośrednio w przeglądarce, bez instalowania osobnej aplikacji.

W jakie punkty kontaktu można wbudować wideorozmowę?

W aplikację mobilną, na stronę (osobną ikoną), w istniejący widżet czatu online, w samoobsługowe terminale i bankomaty lub przez kod QR – tam, gdzie już odbywa się interakcja z klientem.

Jak platforma obsługuje kilka jednoczesnych zgłoszeń wideo?

Klienci czekają w pokoju wideo, a konsultant obsługuje zgłoszenia po kolei. Przy przełączaniu między dialogami system przypisuje konsultanta do sesji właściwego klienta, więc rozmowy się nie mieszają.

Czy można rejestrować rozmowy wideo do kontroli jakości?

Tak. Konsultant włącza nagrywanie w trakcie połączenia, a wideo jest zapisywane do późniejszego przeglądu, w tym do oceny jakości obsługi i analizy trudnych przypadków.

Gdzie przechowywane są nagrania wideo?

Dane wideo można przechowywać w bezpiecznym środowisku platformy lub lokalnie, po stronie klienta. Dla organizacji z surowymi wymaganiami dotyczącymi danych zapewnia to potrzebną elastyczność.

Podsumowanie

Wideorozmowy zamieniają dowolny punkt kontaktu w kanał żywej obsługi wideo. Klient nawiązuje kontakt jednym kliknięciem, konsultant dołącza jednym kliknięciem, a rozmowę można nagrać i przeanalizować.

A żeby konsultant widział pełny kontekst klienta już podczas rozmowy, wideorozmowy można połączyć z integracją CRM, o której opowiadamy w osobnym artykule. (tu będzie link do artykułu o integracji)

Chcesz zobaczyć, jak wideorozmowy sprawdzą się w Twoim konkretnym scenariuszu? Zespół NovaTalks pomoże skonfigurować rozwiązanie pod Twoje potrzeby i pokazać je w działaniu.