NovaTalks Outbound Dialer to rozwiązanie, które przekształca chaotyczne wykonywanie połączeń w uporządkowany, skalowalny i mierzalny proces. W tym artykule przyjrzymy się, co potrafi NovaTalks Outbound Dialer, dlaczego został zaprojektowany w taki sposób oraz jakie realne zastosowania biznesowe obejmuje.
Czym jest Outbound Dialer i dlaczego jest potrzebny?
Outbound Dialer to moduł automatyzacji komunikacji wychodzącej. Zamiast ręcznego wybierania numerów i oczekiwania na odpowiedź przez agenta, system sam inicjuje połączenia, śledzi wyniki i łączy rozmowę z agentem dokładnie w momencie, gdy klient odbierze telefon.
Dzięki dialerowi jeden agent może obsłużyć tyle kontaktów, ile wcześniej wymagało pracy nawet czterech osób. Jednocześnie firma zyskuje pełną kontrolę nad procesem: kiedy wykonywano połączenia, ile prób podjęto i jakie były ich rezultaty.
Podejście architektoniczne
Funkcjonalność została zaprojektowana zgodnie z podejściem enterprise, w oparciu o standardy stosowane w dużych contact center. Jednocześnie NovaTalks rozszerzył te możliwości o własne unikalne funkcje, niedostępne w innych rozwiązaniach.
Gdzie znajduje się dialer
Moduł dialera został wydzielony do osobnego menu ze względu na szeroki zakres funkcji i ustawień. Można go znaleźć w jednej z głównych zakładek interfejsu NovaTalks — „Kampanie”.
Cztery typy kampanii: dedykowane narzędzie do każdego zadania
NovaTalks Dialer obsługuje cztery typy kampanii, które pokrywają wszystkie kluczowe scenariusze komunikacji wychodzącej.
Kampanie emailowe
Masowe wysyłki emaili do listy kontaktów. Aby wiadomości trafiały do skrzynki odbiorczej, a nie do spamu, важно правильно skonfigurować ustawienia wysyłki oraz przygotować domenę.
Kampanie w mediach społecznościowych
Obejmują wszystkie kanały komunikatorów: boty Telegram, boty Viber, numery Telegram i inne. System automatycznie wysyła wiadomości do kontaktów z bazy na dużą skalę.
Progressive Dialer — klasyczne połączenia z udziałem agenta
Tryb progressive automatycznie wybiera numery z listy i po odebraniu połączenia przez klienta łączy go z dostępnym agentem. Kluczowym parametrem jest liczba inicjowanych rozmów na jednego agenta. Na przykład, jeśli 20% kontaktów odbiera, można ustawić 4–5 równoległych połączeń na agenta. System automatycznie balansuje obciążenie.
Agentless Dialer — w pełni zautomatyzowane połączenia bez udziału agentów
Agentless to w pełni automatyczny scenariusz. Po połączeniu z klientem odtwarzany jest skrypt IVR ze spersonalizowaną wiadomością. Udział agenta nie jest wymagany.
Przykład: „Dzień dobry, Olgo! Twoje zaległe saldo wynosi 350 UAH. Termin płatności upływa 20 kwietnia. Aby połączyć się z agentem, naciśnij 1.”
Imię, kwota i data są dynamicznie personalizowane dla każdego kontaktu z listy. W razie potrzeby klient może nacisnąć przycisk i zostać połączony z agentem bezpośrednio z poziomu IVR.
Progressive vs Agentless: kiedy wybrać każdy z nich
Elastyczne ustawienia: kontrola nad każdym etapem
Każda kampania jest szczegółowo konfigurowana z uwzględnieniem specyfiki biznesu, bazy kontaktów oraz zespołu agentów.
Przykład logiki: jeśli linia jest zajęta, istnieje duże prawdopodobieństwo, że osoba będzie dostępna za 10 minut. Funkcja Attempt Control pozwala skonfigurować dokładnie takie zachowanie dla każdego scenariusza.
Lista kontaktów: serce kampanii
Wielokanałowa lista kontaktów: funkcja niedostępna w innych rozwiązaniach
To jedna z kluczowych, unikalnych funkcji NovaTalks. W ramach jednej listy kontaktów można określić wiele kanałów (telefon, email, Telegram), a system zrealizuje komunikację we wszystkich z nich.
Pozwala to na dwa zasadniczo różne scenariusze:
Scenariusz 1: komunikacja zapasowa (fallback)
Jeśli system nie zdoła skontaktować się z klientem telefonicznie, automatycznie wyśle wiadomość przez Telegram lub email. Klient i tak otrzyma informację — po prostu innym kanałem.
Scenariusz 2: komunikacja łączona
Na przykład połączenie przypominające, po którym następuje email ze szczegółami. Albo połączenie + wiadomość w komunikatorze wysłana bezpośrednio po rozmowie. Klient otrzymuje informacje w kilku formatach, co znacząco zwiększa szansę na reakcję.
Szczegół techniczny
Opcja Close if reached all conversation types oznacza, że kontakt uznaje się za przetworzony dopiero po zakończeniu komunikacji we wszystkich wskazanych kanałach. Umożliwia to łatwe budowanie wieloetapowych, wielowarstwowych scenariuszy komunikacji.
Kody wrap-up: system informacji zwrotnej po każdym połączeniu
Po każdym połączeniu agent wybiera kod wrap-up — wynik interakcji. To określa, co stanie się z kontaktem dalej:
Udana rozmowa → kontakt zostaje zamknięty, kolejne połączenia nie są wykonywane
Zajęte lub brak odpowiedzi → system planuje ponowne połączenie po określonym czasie
Nieprawidłowy numer → numer zostaje wykluczony z dalszych prób, ale kontakt pozostaje aktywny dla innych numerów
Ważne: połączenia typu callback mają wyższy priorytet niż nowe kontakty. Gdy nadejdzie zaplanowany czas, system przetwarza je w pierwszej kolejności.
Wiele kampanii jednocześnie: jak to działa
NovaTalks umożliwia jednoczesne uruchamianie wielu kampanii, inteligentnie rozdzielając obciążenie.
Priorytetyzacja
Jeśli jednocześnie działa kilka kampanii i jedna z nich powinna mieć wyższy priorytet, wystarczy go ustawić. Dialer automatycznie rozdzieli obciążenie i będzie inicjował więcej połączeń dla tej kampanii.
Wspólny zespół agentów
Jeśli kilka kampanii korzysta z tego samego zespołu agentów, system uwzględnia to przy inicjowaniu połączeń, aby łączna liczba rozmów nie przekraczała rzeczywistych możliwości zespołu.
Limity linii
Parametr Max Lines pozwala ograniczyć liczbę jednoczesnych rozmów dla konkretnej kampanii. Na przykład można przydzielić nie więcej niż 30 z 100 dostępnych linii dla jednej kampanii, pozostawiając zasoby dla pozostałych.
Raportowanie: pełna przejrzystość wyników
Dialer zapewnia trzy poziomy analityki:
Ogólne statystyki kampanii — liczba kontaktów, rozkład według statusów oraz postęp realizacji połączeń
Szczegółowa lista kontaktów — liczba prób, status i wyniki przetwarzania dla każdego kontaktu, z możliwością eksportu przez interfejs
Raport rozmów — filtrowanie według kampanii oraz szczegóły każdego połączenia: czas trwania, kod wrap-up i wynik interakcji
Dzięki temu menedżerowie mogą w czasie rzeczywistym monitorować postęp kampanii, liczbę przetworzonych kontaktów oraz osiągnięte wyniki.
Co już zostało wdrożone i co przed nami
Dostępne teraz
- Tryby Progressive i Agentless z pełnym zestawem konfiguracji
- Wielokanałowa lista kontaktów (połączenia + komunikatory + email)
- Elastyczny Attempt Control z indywidualnymi regułami dla każdego scenariusza braku odpowiedzi
- Priorytetyzacja kampanii i zarządzanie liniami
- Lista Do Not Contact (DNC)
- Podstawowa analityka i raporty rozmów
Wkrótce
- Manual callback: agenci będą mogli ręcznie planować czas oddzwonienia do klienta
- Agent Script: wyświetlanie danych kontaktu i skryptów rozmowy bezpośrednio w interfejsie agenta
- Zaawansowana analityka dla każdej kampanii
- Answering Machine Detection: wykrywanie poczty głosowej z osobną logiką obsługi
Podsumowanie: dlaczego warto rozważyć NovaTalks Outbound Dialer
NovaTalks Outbound Dialer to kompleksowa platforma do zarządzania komunikacją wychodzącą, zaprojektowana zgodnie ze standardami enterprise i dostosowana do realnych potrzeb biznesowych.
Elastyczność — możliwość konfiguracji każdego elementu: harmonogramów pracy, liczby prób, zachowania przy różnych wynikach połączeń oraz priorytetów między kampaniami.
Skalowalność — od kilkuset do setek tysięcy kontaktów. System z łatwością obsługuje każdy wolumen.
Podejście wielokanałowe — unikalna możliwość łączenia połączeń, komunikatorów i emaili w ramach jednej listy kontaktów, w tym z logiką fallback.
Transparentność — każde połączenie jest śledzone, każdy wynik widoczny. Pełna kontrola nad procesem i zespołem.
Chcesz zobaczyć, jak to działa w praktyce? Skontaktuj się z nami — pokażemy demo oparte na realnych scenariuszach Twojego biznesu.
Jednym kliknięciem do nowoczesnej, zintegrowanej platformy komunikacyjnej!
Zacznij używać
Na początek dostępny jest 14-dniowy darmowy okres próbny. Karta kredytowa nie jest wymagana.
Pobierz prezentację
Zapoznaj się z funkcjonalnością NovaTalks i łatwo podziel się nią ze swoim zespołem
