Alliance bank — крупный банк, стремящийся повысить безопасность и скорость обработки запросов клиентов через различные каналы связи. Одной из главных задач было обеспечение удобной идентификации пользователей во время их обращений через онлайн-чат, мессенджеры или лендинги.

Задачи:

1. Безопасность и конфиденциальность: Обеспечить безопасную идентификацию без снижения скорости обработки запросов.

2. Минимизация вмешательства в рабочий процесс: Нужно было разработать решение, которое снизило бы нагрузку на агентов и не мешало их работе.

3. Полный контроль всех запросов: Для клиента было важно, чтобы NovaTalks могла полноценно оценить производительность контакт-центра и контролировать качество обслуживания.

Как мы решили задачу

1. Внедрение двух уровней аутентификации:

• OTP аутентификация: После обращения клиента через чат или мессенджер, ему автоматически отправляется одноразовый пароль (OTP), который он вводит в чате. Это позволяет агенту получить необходимую информацию о клиенте и мгновенно заполнить его карточку в системе.
• SMART аутентификация: При переходе пользователя с мобильного приложения в мессенджер, передается зашифрованный ключ, через который система обращается в банк для получения персональных данных пользователя и автоматического заполнения его карточки в системе.

2. Интеграция с каналами связи: Alliance bank использует несколько каналов для связи с клиентами, среди которых онлайн-чат, Telegram-бот, Viber-бот и Facebook Messenger. Все эти каналы были интегрированы в систему NovaTalks для обеспечения единого интерфейса для агентов.

Результаты внедрения

1. Повышение эффективности работы агентов:
Агенты могут быстро получить всю необходимую информацию о клиенте, не переходя между разными системами. Это позволяет снизить время на проверку личности клиента, значительно повышая продуктивность и удовлетворенность клиентов.

2. Сохранение конфиденциальности данных:
Оба метода аутентификации обеспечивают надежную защиту данных без необходимости вмешательства в личную информацию клиента.

3. Позитивное влияние на удовлетворенность клиентов:
Быстрая идентификация позволила сократить время ожидания и сделать процесс более прозрачным и безопасным.

Как выглядел процесс внедрения?

1. Обсуждение требований: Первый этап включал встречу с представителями Alliance bank для разработки технического задания. Совместно с бизнес-аналитиками мы создали план и определили ключевые моменты для аутентификации.

2. Разработка и тестирование: Следующим этапом была разработка решения для OTP и SMART аутентификации, интеграция с банковскими сервисами для валидации паролей и передачи данных.

3. Внедрение: После тестирования решение было введено в продуктивную среду и интегрировано со всеми каналами связи.

 

Почему NovaTalks — ваш надежный партнер в автоматизации обслуживания клиентов?

NovaTalks — это не просто платформа для автоматизации коммуникаций, это ваша мощная технологическая поддержка на каждом этапе взаимодействия с клиентами. Мы специализируемся на создании инновационных решений, которые помогают бизнесам оптимизировать процессы обслуживания и повышать эффективность работы команды. Наша экспертиза заключается в интеграции различных каналов связи — от онлайн-чата до мессенджеров — в единую платформу, которая помогает вашим агентам работать быстрее и эффективнее.

Инновационные решения для сложных задач

Наши решения позволяют бизнесам работать с любыми уровнями сложности, от базовых автоматизаций до разработки сложных аутентификационных процессов, которые отвечают требованиям безопасности и конфиденциальности. В NovaTalks мы находим наиболее эффективные способы решения задач, позволяя сохранить высокое качество обслуживания клиентов и одновременно минимизировать операционные расходы. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу и безупречной интеграции с другими системами, наша платформа позволяет не только повысить эффективность работы агентов, но и создать беспрецедентный опыт для ваших клиентов.

Ключевые преимущества сотрудничества с NovaTalks:

1. Инновационность: Постоянное развитие и обновления технологий для удовлетворения потребностей современного бизнеса.

2. Гибкость: Решения, адаптированные под специфику вашего бизнеса, обеспечивающие удобство и простоту в работе.

3. Экспертность: Опыт в области автоматизации и глубокое понимание потребностей клиентов позволяют нам создавать решения, которые действительно работают.

4. Защита данных: Высокий уровень безопасности при обработке и хранении персональных данных клиентов, что является основным фактором доверия.

 

Результаты

• Время обработки запросов: Благодаря аутентификации через OTP и SMART методы, время на проверку личности клиента снизилось.
• Повышение эффективности агентов: Агенты больше не должны вручную проверять данные клиентов — система делает это автоматически, позволяя сосредоточиться на решении вопросов.
• Полный контроль за продуктивностью контакт-центра: Теперь у банка есть доступ к подробным отчетам и аналитическим данным в реальном времени, что позволяет контролировать процесс обслуживания, отслеживать эффективность каждого канала и быстро реагировать на любые проблемы.
• Удовлетворенность клиентов: Благодаря ускорению процесса клиенты получают ответы быстрее, что повышает их лояльность.

Мы гордимся тем, что работаем с клиентами из разных отраслей, помогая им достигать значительных результатов с помощью инновационных подходов к коммуникации. Сотрудничая с NovaTalks, вы получаете не только мощную платформу для взаимодействия с клиентами, но и надежного партнера, который понимает ваши бизнес-цели и стремится обеспечить вас всеми необходимыми инструментами для их достижения.