Когда вы думаете об обслуживании клиентов, большинство думают о поддержке клиентов по электронной почте, телефону или лайв чату. Хотя эти каналы

 действительно проверенные и надежные средства поддержки клиентов, важно взаимодействовать с людьми в тех каналах, которые они уже используют. Напрмер, тот же самый Facebook Messenger используют более 2.7 миллиона человек. И с большой вероятностью, в этом огромном числе пользователей есть и ваши клиенты. 

Так как для большинства людей общение в мессенджерах это уже сформированная ежедневная привычка, присутствие вашей компании это использование возможностей которые уже есть. Это дает возможность сделать общение с компанией частью уже существующей рутины, тем самым повышая саму ее вероятность.

Почему или факторы влияния:

• Скорость обработки задач/запросов и обращений 

Сам формат и стилистика общения в мессенджерах позволяет значительно быстрее реагировать на запросы вашего клиента. Нет потребности в написании больших и длинных писем для решения какой-то задачи по поддержке или просто ответа на вопрос. 

• Дистанция между компанией и клиентом (выше доверие, честнее и прозрачнее общение, лояльность к компании)
• Прозрачное общение на короткое ноге как способ выстроить долгие и крепкие отношения с клиентом
• Ощущение что компания рядом, на связи, трудности и проблемы могут быть быстро решены 

Общение с клиентом через мессенджеры позволяет сокращать дистанцию между компанией и ее аудиторией, делать компанию гораздо более живой и осязаемой. А чем реальнее кажется компания, тем выше доверие к ее действиям, ее продуктам и сервисам. Таким образом, новые каналы общения это не только про саму коммуникацию и ее способы, но и про возможность показать свой бренд более открытым, которому клиенты хотят доверять, а значит будут готовы потратить больше. Мессенджеры позволяют создать ощущение присутствия в сообщении, компания всегда на связи, она ответит на мои вопросы, поможет решить мои проблемы, найти нужную информацию и так далее. Переписка в мессенджере выглядит как более прозрачное и неформальное общение. 

• На каждом этапе пути клиента, от изначального знакомства до активного “адвоката” бренда, важно облегчать все переходные процессы. Чем проще и быстрее вопрос может найти ответ, тем выше вероятность что клиент более легко и плавно будет переходить из одного этапа в другой. У него будет хватать “сил” и мотивации для всех действий, в частности для покупки продукта или сервиса и подписки .
• Отдельно стоит отметить преимущество мессенджеров соцсетей, таких как Facebook Messenger и Instagram Direct messaging. Так как эти каналы общения привязаны к аккаунтам ваших клиентов, это создает много дополнительной возможности для аналитики, профайлинга и конверсий. Есть возможность узнать чуть больше про свою аудиторию, выстраивания более неформальное и персонализированное общение. Использование таких инструментов это не только про ответы на запросы и оформление покупки, это и про возможность лучше понять свою аудиторию и выстроить более качественные взаимоотношения. Такое общение это важная часть отдельного направления коммуникационного маркетинга, который также увеличивает коэффициент конверсии и повышает лояльность к бренду благодаря многоканальному опыту.

Что важно помнить при использовании мессенджеров для общения с клиентами:

• Негативным опытом легко поделиться.

Как мы обсудили выше, привлекать и общаться с клиентами в мессенджерах это эффективный способ облегчить контакт с компаний для клиента, выстроить более надежный и открытый бренд, с качественным и быстрым реагированием. Но всегда есть риск что любым негативным опытом поделится гораздо проще и легче для клиента. При возникновении такой ситуации, пользователь, скорее всего, сообщит об этом так, чтобы все могли это увидеть. Даже если сбой происходит в приватном чате, клиенты могут легко сделать снимок экрана и опубликовать его в своей хронике, поскольку они уже находятся в интерфейсе одной из социальных сетей. 

• Люди ждут немедленного ответа.

Ожидания от скорости вашей реакции, вашего ответа заметно выше. Если ответа по электронной почте человек готов ждать в течении дней, то в мессенджерах времени у вас сильно меньше. Ваш бренд ощущается сильно более личным и близким, вы в телефоне и вы онлайн. И тут есть несколько инструментов как облегчить свою задачу. Например, на своей странице в Facebook Вы можете установить часы работы и указать, когда ваша команда будет доступна. Также можно автоматизировать общение и сообщить предварительное подтверждение того, что запрос будет решен.  

Советы:

1. Повышайте скорость. Быстрое реагирование на запросы клиентов жизненно важно для максимизации коэффициента конверсии. Быстрые ответы также повышают удовлетворенность клиентов и улучшают репутацию вашего бренда. Но для Facebook Messenger скорость особенно важна. Facebook отображает, как быстро компания отвечает на сообщения с помощью значка с цветовой кодировкой. Высшая награда — зеленый значок с изображением молнии. Рядом с ним написана фраза «Очень быстро реагирует на сообщения». Для этого вам необходимо, чтобы процент ответов был не ниже 90%, а время ответа не более 15 минут на запрос за последние 7 дней. Это важно для привлечения и удержания клиентов, сигнализируя им о том что, вы постоянно на связи и быстро ответите. Когда потенциальный клиент раздумывает стоит ли связываться с вашей компанией, он может быть более уверен, что его не оставят в состоянии долгого и утомленного ожидания
2. Обучите представителей службы поддержки (агентов) следовать стандартным операционным скриптам. Крайне важно, чтобы все находились на одной волне при работе с общими запросами. Это сводит к минимуму ошибки, улучшает общение в команде и повышает качество и согласованность вашего обслуживания. Без этих процедур представитель службы поддержки может сказать что-то неправильное или дать обещание, которое он не сможет выполнить. Для репутации компании это может обойтись крайне дорого.
3. Крайне важно знать через какие каналы ваша аудитория хочет и может общаться, где им быстрее и где им удобнее, сколько каналов они могут использовать одновременно. Часто присутствие всегда и везде изначально кажется трудно выполнимым, особенно для более маленьких команд. С NovaTalks есть возможность персонализировать свое решение именно благодаря обширному набору каналов, которые нужны вам и вашим клиентам. Качественный анализ текущей и потенциальной аудитории дает понять где именно хотят общаться ваши клиенты.