Сегодня мы раскроем семь неочевидных возможностей NovaTalks, которые помогут вам максимально использовать потенциал вашего контакт-центра.

1. AI-ассистент – ваш умный помощник в работе с клиентами

AI-ассистент в NovaTalks – это инструмент для повышения продуктивности операторов. Это кастомный набор запросов, которые отображаются на рабочем месте оператора в виде удобных кнопок.

Что умеет AI-ассистент:

• Подводит итоги переписки в рамках всего диалога
• Генерирует автоматические ответы на простые запросы клиентов
• Перефразирует сообщения для лучшего восприятия
• Исправляет орфографию и грамматику
• Сокращает или расширяет текст в зависимости от задачи
• Меняет тон сообщений на официальный или дружеский
• Переводит на разные языки

Главная особенность – возможность создавать собственные запросы к AI под задачи бизнеса. Нужен перевод на итальянский? Легко. Создаете новый макрос по шаблону, редактируете команду, сохраняете и выводите на рабочее место оператора в виде кнопки.

Практический пример: при передаче диалога другому агенту AI за несколько секунд подведет итоги разговора. Новый агент сможет быстро включиться в общение, не тратя время на изучение всей истории.

2. Умная очередь – автоматическое распределение без участия агентов

Одна из ключевых функций NovaTalks – умная очередь, работающая полностью автоматически. Если нет доступных агентов, клиенты становятся в очередь в зависимости от времени обращения и приоритета. Как только появляется подходящий агент, диалоги распределяются автоматически.

Как настроить распределение:
В настройках команды включите опцию «разрешить ACD» и выберите алгоритм назначения:

• На агента с наименьшим количеством диалогов
• С наименьшей загрузкой
• С наивысшей квалификацией

Затем задайте процент загрузки для каждого типа диалога. Например, чат – 20% (до 5 диалогов на одного агента), звонок – 100% (пока агент не закончит звонок, новые диалоги ему не назначаются).

3. AI-оценка качества – 100% диалогов

Представьте: диалог завершен, а система сама его оценила по вашим критериям. Не 1%, не 5% или 10%, а 100% диалогов – за 0 минут вашего времени.

Дополнительные возможности AI-оценки:

• Проверка соответствия диалога скрипту
• Автоматическое создание итогов для передачи в CRM
• Контроль предложения дополнительных товаров/услуг

Настройка: прописываете условия оценки, создаете макрос для AI, затем автоматизацию, которая запускает макрос после завершения диалога.
Результат: в BI-системе видите все данные в реальном времени.

4. Тегирование клиентов – организация и автоматизация

Система тегов в NovaTalks позволяет классифицировать и фильтровать клиентов.

Настройки тегов включают:

• Название и описание
• Цвет для визуальной идентификации
• Отображение на боковой панели
• Доступность для агентов

Присвоение тегов:

• Автоматически – через чат-ботов, макросы или автоматизацию
• Вручную – агентами в интерфейсе

Теги можно назначать к разговору, диалогу или контакту, что формирует мощную систему сегментации клиентов.

5. Автоматизированные рассылки – максимум персонализации

Массовые рассылки с персонализацией – эффективный инструмент коммуникации.

Возможности:

• Подстановка любых клиентских данных в сообщения
• Разные сообщения разным клиентам в одной рассылке
• Сегментация по группам

Воронки продаж:

• Последовательные рассылки
• Автозапуск по реакции клиента
• Использование всех возможностей для убеждения

Автоматизация:

• Отправка без участия менеджера
• От напоминаний до персональных предложений

Поддерживаются рассылки в email, мессенджерах и соцсетях.

6. Шаблоны быстрых ответов – организация и эффективность

Быстрые ответы – сохраненные шаблоны для мгновенного ответа в диалоге.

Создание шаблона включает:

• Короткий код (от 2 символов)
• Библиотеку (папку для организации)
• Текст или файл для отправки

Библиотеки бывают:

• Приватные – только для автора
• Публичные – для всех (создают администраторы)

7. BI-система – контроль эффективности в реальном времени

BI-аналитика в NovaTalks дает полный контроль за бизнесом.

Возможности:

• Загрузка отчетов в CSV/XLSX
• Фильтрация и сортировка данных
• Настройка параметров отчетов
• Изменение порядка отображения полей

BI-система содержит готовые дашборды для оценки общей эффективности, продуктивности агентов и качества обслуживания (CSAT).

NovaTalks предлагает намного больше, чем кажется на первый взгляд. Использование этих семи функций поможет автоматизировать рутину, улучшить сервис и получить полный контроль над эффективностью контакт-центра.

Время раскрыть весь потенциал вашей платформы! 🚀