Ta aktualizacja koncentruje się na głębszym kontekście rozmów, bezpiecznym przetwarzaniu danych osobowych oraz lepszym zrozumieniu interakcji klientów z chatbotem. Trzy funkcje, które sprawiają, że praca zespołu jest bardziej uporządkowana, a analityka dokładniejsza.

Atrybuty rozmów: zapisuj kontekst bezpośrednio w czacie — typ zapytania, numer zamówienia, kategorię, ocenę jakości
Anonimizacja danych osobowych: elastycznie ukrywaj imiona, numery telefonów, e-maile i atrybuty kontaktu w zależności od ról użytkowników
Logowanie scenariuszy chatbotów: śledź zdarzenia w przepływach chatbotów i analizuj zachowania klientów w Metabase

Atrybuty rozmów

Atrybuty rozmów to ustrukturyzowane pola powiązane z konkretną interakcją, które pozwalają zapisywać ważny kontekst bezpośrednio w czacie.

Każde zapytanie klienta to coś więcej niż tylko tekst. Teraz możesz przechowywać kluczowe informacje bezpośrednio w rozmowie: ocenę jakości, typ zapytania, kategorię produktu lub usługi, numer zamówienia i inne dane istotne dla Twojego biznesu.

Niestandardowe atrybuty są dopasowane do Twoich procesów i wyświetlane tam, gdzie zespół ich potrzebuje. Dzięki temu cały kontekst jest zawsze pod ręką — bez przełączania się między systemami i bez utraty informacji. Konsultanci rozwiązują zgłoszenia szybciej, ponieważ nie muszą zadawać tych samych pytań ponownie — wszystkie dane są już zapisane. Analityka staje się bardziej precyzyjna: raporty dotyczące kategorii, powodów zgłoszeń i jakości obsługi odzwierciedlają rzeczywistość, a nie tylko liczbę rozmów.

Jak skonfigurować:
Ustawienia → Atrybuty niestandardowe → Rozmowa

Anonimizacja danych osobowych

Anonimizacja danych osobowych pozwala ukrywać wrażliwe dane kontaktowe i informacje z rozmów przed pracownikami, którzy nie potrzebują do nich dostępu.

Nie każdy członek zespołu powinien widzieć pełne dane klienta. Ta funkcja umożliwia elastyczne zarządzanie widocznością danych w zależności od roli w systemie.

Możesz ukryć:

• imię i nazwisko klienta
• numer telefonu i adres e-mail
• opis i notatki
• tagi kontaktu
• atrybuty niestandardowe (zarówno na poziomie kontaktu, jak i rozmowy)

Każdy użytkownik widzi dokładnie tyle, ile potrzebuje do wykonywania swojej pracy.

Jest to szczególnie ważne dla firm przetwarzających wrażliwe dane osobowe lub działających w środowisku z wieloma rolami i poziomami dostępu.

Jak skonfigurować:

• przejdź do Ustawienia → Role i uprawnienia
• utwórz nową rolę lub edytuj istniejącą
• włącz anonimizację dla wybranych pól

Logowanie scenariuszy chatbotów

Logowanie scenariuszy chatbotów rejestruje zdarzenia zachodzące podczas interakcji klienta z botem — od pierwszej wiadomości aż po zakończenie rozmowy lub przekazanie do konsultanta.

Typowe śledzone zdarzenia:

• wybór języka na początku rozmowy
• poruszanie się po menu (kliknięcia, podmenu, powroty)
• odpowiedzi tekstowe
• rozpoczęcie i wynik procesu samoobsługi (sukces lub niepowodzenie)
• wywołania zewnętrznych usług/API
• przekazanie do konsultanta wraz z powodem
• zakończenie rozmowy z określeniem przyczyny (zamknięcie ręczne, timeout, poza godzinami pracy, ankieta CSAT)

Jeśli korzystasz z chatbota, ta aktualizacja pozwala dokładnie zrozumieć, jak klienci z nim wchodzą w interakcję — jaki język wybierają, jakie ścieżki przechodzą, gdzie rezygnują i dlaczego trafiają do konsultanta.

Wszystkie dane można wizualizować w Metabase, tworząc dashboardy i analizując zachowanie klientów w czasie. Pozwala to ulepszać scenariusze chatbotów, zmniejszać obciążenie zespołu i zwiększać skuteczność samoobsługi.

Logowanie konfigurowane jest indywidualnie. Szczegółowa dokumentacja z parametrami i przykładami dostępna jest w bazie wiedzy. Aby włączyć funkcję, skontaktuj się ze swoim opiekunem klienta.

Dla kogo jest ta aktualizacja?

• zespoły wsparcia obsługujące duże wolumeny — uporządkowane procesy i dokładna analityka
• firmy pracujące z danymi wrażliwymi — kontrola dostępu i zgodność z regulacjami
• organizacje korzystające z chatbotów — wgląd w zachowania klientów i możliwości optymalizacji
• zespoły z rozbudowaną strukturą ról — różne poziomy dostępu bez dodatkowych integracji

FAQ

Czym są atrybuty rozmów?
To ustrukturyzowane pola powiązane z interakcją (np. typ zapytania, numer zamówienia, kategoria, ocena jakości). Pomagają zapisywać kontekst i ulepszać analitykę.

Czym różnią się od tagów?
Tagi są swobodnymi etykietami. Atrybuty mają strukturę (tekst, liczba, data, lista), dzięki czemu są dokładniejsze w raportowaniu.

Jakie dane można anonimizować?
Imię, telefon, e-mail, notatki, tagi oraz atrybuty niestandardowe — zarówno na poziomie kontaktu, jak i rozmowy — w zależności od ustawień roli.

Czy anonimizacja wpływa na pracę konsultantów?
Nie. Konsultanci nadal widzą wszystkie potrzebne informacje. Ukrywane są tylko dane nieistotne dla ich roli.

Jakie zdarzenia chatbotów można śledzić?
Wybór języka, ścieżki w menu, punkty rezygnacji, przekazania do konsultanta oraz powody zakończenia rozmowy.

Jakie metryki chatbotów warto analizować?
Wskaźnik rozwiązania w samoobsłudze, punkty porzucenia, najczęściej używane scenariusze oraz częstotliwość eskalacji — wszystko wizualizowane w Metabase.

Jak włączyć funkcje?
Atrybuty rozmów i anonimizację konfiguruje się w Ustawieniach. Logowanie chatbotów wdrażane jest indywidualnie przez opiekuna klienta.