Этот релиз посвящён более глубокому контексту обращений, безопасной работе с персональными данными и пониманию того, как клиенты взаимодействуют с чат-ботом. Три функции, которые делают работу команды более структурированной, а аналитику — точнее.

Атрибуты диалогов: фиксация контекста прямо в переписке — тип обращения, номер заказа, категория, оценка качества

Анонимизация персональных данных: гибкое скрытие имени, телефона, email и атрибутов контакта в зависимости от роли

Логирование сценариев чат-бота: запись событий сценария и визуализация поведения клиентов в Metabase

Атрибуты диалогов

Атрибуты диалога — это структурированные поля, которые привязываются к конкретному обращению и позволяют фиксировать любой важный контекст прямо в чате.

Каждое обращение клиента несёт в себе больше информации, чем просто текст переписки. Теперь вы можете фиксировать любые важные данные прямо в диалоге: оценку качества, тип обращения, категорию продукта или услуги, номер заказа и всё остальное, что важно для вашего бизнеса.

Кастомные атрибуты диалогов создаются под ваши процессы и отображаются там, где это нужно команде. Это означает, что весь контекст обращения всегда под рукой: без лишних переключений между системами и без потери важных деталей. Операторы быстрее закрывают обращения, потому что не тратят время на повторные уточнения — вся необходимая информация уже зафиксирована в полях диалога. Аналитика становится глубже: отчёты по категориям, причинам обращений и качеству обслуживания отражают реальную картину, а не только количество диалогов.

Как настроить атрибуты диалогов: в разделе Настройки → Кастомные атрибуты → Диалог.

Анонимизация персональных данных

Анонимизация персональных данных — это скрытие чувствительных полей контакта и диалога от сотрудников, которым не требуется их видеть для выполнения задач.

Не каждый сотрудник должен видеть полную информацию о клиенте. Новая функция анонимизации позволяет гибко управлять тем, какие данные доступны конкретным ролям в системе.

Можно скрыть:

• имя клиента
• номер телефона и email
• описание и заметки
• теги контакта
• кастомные атрибуты на уровне контакта и диалога

Оператор видит ровно столько, сколько необходимо для работы.

Это особенно актуально для компаний, которые работают с чувствительными персональными данными или имеют сложную структуру команды с разными уровнями доступа.

Как настроить (пошагово):

1. Открыть Настройки → Роли и права доступа
2. Создать новую роль или отредактировать существующую
3. В настройках роли включить анонимизацию для нужных полей

Логирование сценариев чат-бота

Логирование сценариев чат-бота — это запись событий, происходящих во время диалога клиента с ботом: от первого сообщения до завершения сценария или передачи оператору.

Типичные события, которые фиксируются:

• выбор языка — клиент выбирает язык общения в начале диалога
• навигация по меню — каждый клик по пунктам меню и подменю, включая возврат назад
• текстовый ввод — клиент вводит ответ вручную на открытый вопрос
• запуск и результат самообслуживания — фиксируется старт сервиса и его результат (успешный или нет)
• вызов внешнего сервиса — API-запрос в рамках сценария (например, получение баланса или данных клиента)
• передача оператору — переход от бота к живому агенту с указанием причины
• завершение диалога — с указанием причины: кнопка завершения, тайм-аут клиента или агента, нерабочее время, прохождение CSAT

Если у вас есть чат-бот, это обновление позволяет понять, как клиенты действительно с ним взаимодействуют: какую язык выбирают, какими пунктами меню пользуются, где останавливаются, почему переходят к оператору или покидают диалог. Все эти события теперь можно фиксировать и анализировать.

Собранные данные удобно визуализируются в BI-системе Metabase, что позволяет строить дашборды и отслеживать поведение клиентов в динамике. Это ценный инструмент для улучшения сценариев, снижения нагрузки на операторов и повышения эффективности самообслуживания.

Логирование настраивается индивидуально. Подробную документацию с описанием параметров и примерами сценариев можно найти в базе знаний. Для подключения функции обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру.

Кому это наиболее полезно

• Команды поддержки с большим потоком обращений: атрибуты диалогов структурируют работу операторов и дают точную аналитику по категориям и причинам обращений
• Бизнес, работающий с чувствительными персональными данными: анонимизация обеспечивает гибкое управление доступом и соответствие требованиям защиты данных
• Компании с чат-ботом в поддержке: логирование сценариев показывает, где клиенты останавливаются, и помогает оптимизировать самообслуживание
• Команды с разветвлённой структурой ролей: разные уровни доступа к данным для операторов, супервайзеров и менеджеров без дополнительных интеграций

Часто задаваемые вопросы

Что такое атрибуты диалога и зачем они нужны?
Атрибуты диалога — это структурированные поля, привязанные к конкретному обращению: тип запроса, номер заказа, категория продукта, оценка качества и т.д. Они позволяют фиксировать контекст прямо в чате и использовать эти данные для аналитики и отчётности.

Чем атрибуты диалога отличаются от тегов?
Теги — это свободные метки для быстрой классификации. Атрибуты диалога — это типизированные поля с фиксированной структурой (текст, число, дата, список и т.д.). Они точнее для аналитики и позволяют строить отчёты по конкретным значениям.

Какие данные можно анонимизировать и для каких ролей?
Можно скрыть имя клиента, телефон, email, описание и заметки, теги контакта, а также кастомные атрибуты контакта и диалога. Настройки применяются на уровне ролей — каждая роль получает только необходимый объём данных.

Влияет ли анонимизация на качество работы операторов?
Нет, если настроена корректно. Оператор видит всю необходимую информацию для решения обращения. Скрываются только лишние данные, что снижает информационный шум.

Какие события чат-бота можно логировать?
Фиксируются все ключевые события: выбор языка, навигация по меню, остановки в сценарии, переход к оператору, завершение диалога без ответа. Это даёт полную картину взаимодействия клиентов с ботом.

Какие метрики чат-бота наиболее важны?
Зависит от целей, но базовые: доля диалогов, решённых без оператора; точки выхода из сценария; популярные ветки меню; частота перехода к оператору. Все данные визуализируются в Metabase.

Как подключить новые функции?
Атрибуты диалогов и анонимизацию можно настроить самостоятельно через раздел Настройки. Логирование чат-бота подключается индивидуально — обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру.