Telefonia IP w contact center: więcej niż tylko połączenia
Rozmowa telefoniczna nadal pozostaje jednym z najważniejszych kanałów kontaktu z klientem. Zwłaszcza wtedy, gdy sprawa jest złożona, pilna albo gdy klientowi po prostu łatwiej jest porozmawiać niż pisać.
Jednak telefonia w nowoczesnym contact center to nie tylko same połączenia. To także kolejki, dystrybucja zgłoszeń między agentami, przekierowania, nagrywanie rozmów i kontrola nieodebranych połączeń. Wszystkie te procesy mogą działać płynnie — albo tworzyć chaos.
NovaTalks łączy telefonię z innymi kanałami komunikacji — komunikatorami, czatem online i e-mailem — w jednym interfejsie. Agent widzi połączenia i wiadomości w jednym oknie. Menedżer kontroluje wszystko z jednego miejsca.
Co potrafi NovaTalks
Elastyczna dystrybucja połączeń i czatów
Samodzielnie decydujesz, ile połączeń i czatów agent może obsługiwać jednocześnie. Obciążenie jest rozdzielane równomiernie, dzięki czemu żaden agent nie jest przeciążony, a żaden klient nie czeka dłużej, niż to konieczne.
Zawieszenie, przekierowanie i konsultacja
Podczas aktywnego połączenia agent może zawiesić rozmowę z klientem, przekierować połączenie do innego działu lub agenta albo dołączyć kolegę do konsultacji bez kończenia rozmowy. Pomaga to rozwiązywać złożone sytuacje bez niepotrzebnych oddzwaniania.
Nagrywanie rozmów
Wszystkie połączenia są nagrywane automatycznie. Menedżer może odsłuchać dowolną rozmowę, aby ocenić jakość obsługi, przeszkolić zespół lub przeanalizować sporną sytuację z klientem.
Nieodebrane połączenia pod kontrolą
Klienci, którzy nie doczekali się połączenia z agentem, nie zostają utraceni. Funkcja „Nieodebrane dialogi” zbiera wszystkie takie połączenia w jednym miejscu — agent widzi, do kogo trzeba oddzwonić, i może zrobić to kilkoma kliknięciami.
Menu głosowe IVR
Skonfiguruj automatyczne menu głosowe, które wita klienta, pomaga wybrać odpowiedni dział i kieruje połączenie do właściwego agenta. Proste zgłoszenia mogą być obsługiwane bez udziału zespołu — przez całą dobę.
Ocena jakości po rozmowie
Po zakończeniu połączenia klient może automatycznie otrzymać prośbę o ocenę obsługi. Daje to menedżerowi realną informację zwrotną, a nie tylko subiektywne wrażenia.
Co otrzymuje menedżer
- pełny obraz obciążenia zespołu w czasie rzeczywistym;
- nagrania rozmów do kontroli jakości i szkolenia;
- statystyki nieodebranych połączeń i czasu oczekiwania;
- oceny jakości obsługi od klientów po każdej rozmowie;
- elastyczne ustawienia kolejek i dystrybucji bez udziału IT.
Co otrzymuje agent
- połączenia i wiadomości w jednym oknie — bez przełączania się między programami;
- pełną historię klienta przed rozpoczęciem rozmowy;
- wygodne narzędzia do zawieszenia, przekierowania i konsultacji podczas połączenia;
- listę nieodebranych połączeń do samodzielnego oddzwaniania.
Jak podłączyć telefonię do NovaTalks
Aby korzystać z telefonii, potrzebny jest wirtualny wielokanałowy numer IP od dowolnego operatora. W Ukrainie może to być Kyivstar, Lifecell, Ukrtelecom, Vega i inni dostawcy.
Proces podłączenia jest prosty: zamawiasz numer u operatora, otrzymujesz parametry połączenia i przekazujesz je zespołowi NovaTalks. Resztę konfigurujemy my.
Jeśli obecnie korzystasz z bramki GSM, pomożemy przejść na nowe rozwiązanie bez utraty klientów: na okres przejściowy skonfigurujemy przekierowanie ze starego numeru na nowy.
FAQ
Czy z telefonii NovaTalks można korzystać bez innych kanałów?
Tak. Platforma daje jednak największą wartość w trybie omnichannel — gdy połączenia, komunikatory i czat działają razem, a agent widzi ujednoliconą historię klienta.
Ilu agentów może pracować jednocześnie?
Liczba agentów nie jest ograniczona. Wszystko zależy od liczby sesji głosowych dostępnych w planie Twojego operatora.
Czy nagrania rozmów są przechowywane?
Tak, wszystkie nagrania są przechowywane na platformie i dostępne dla menedżera w dowolnym momencie.
Czy można skonfigurować różne kolejki dla różnych działów?
Tak. Możesz elastycznie konfigurować kolejki oraz dystrybucję między zespołami i agentami w zależności od tematu zgłoszenia.
NovaTalks to platforma do obsługi klienta, w której telefonia działa razem ze wszystkimi innymi kanałami komunikacji. Wypróbuj bezpłatnie przez 14 dni lub poproś o demo.
