Телефония в контакт-центре — больше, чем просто звонки
Звонок по-прежнему остаётся одним из самых важных каналов для клиента. Особенно когда вопрос сложный, срочный или человеку просто удобнее говорить, чем писать.
Но телефония в современном контакт-центре — это очереди, распределение между операторами, переадресация, запись разговоров и контроль пропущенных звонков. Все эти процессы либо работают слаженно, либо создают хаос.
NovaTalks объединяет телефонию с другими каналами — мессенджерами, онлайн-чатом и email — в едином интерфейсе. Оператор видит звонки и переписку в одном окне. Руководитель контролирует всё из одного места.
Что умеет NovaTalks
Гибкое распределение звонков и чатов
Вы сами определяете, сколько звонков и чатов оператор может обрабатывать одновременно. Нагрузка распределяется равномерно: ни один оператор не перегружен, и ни один клиент не ждёт дольше, чем нужно.
Удержание, переадресация и консультация
Во время активного звонка оператор может поставить клиента на удержание, перевести звонок в другой отдел или на другого оператора, а также подключить коллегу для консультации, не завершая разговор. Это помогает решать сложные ситуации без лишних перезвонов.
Запись разговоров
Все звонки записываются автоматически. Руководитель может прослушать любой разговор для оценки качества, обучения или разбора спорной ситуации с клиентом.
Пропущенные звонки под контролем
Клиенты, которые не дождались соединения, не теряются. Функция «Пропущенные диалоги» собирает все такие вызовы в одном месте: оператор видит, кому нужно перезвонить, и делает это в несколько кликов.
Голосовое меню IVR
Настройте автоматическое голосовое меню, которое встречает клиента, помогает выбрать нужный отдел и направляет к соответствующему оператору. Простые запросы решаются без участия команды — круглосуточно.
Оценка качества после звонка
После завершения разговора клиент может автоматически получить запрос на оценку обслуживания. Так руководитель видит реальную обратную связь, а не только субъективные впечатления.
Что получает руководитель
- полную картину нагрузки на команду в реальном времени;
- записи разговоров для контроля качества и обучения;
- статистику по пропущенным звонкам и времени ожидания;
- оценки качества от клиентов после каждого звонка;
- гибкую настройку очередей и распределения без участия IT.
Что получает оператор
- звонки и переписку в одном окне — не нужно переключаться между программами;
- полную историю клиента перед глазами ещё до начала разговора;
- удобные инструменты для удержания, переадресации и консультации прямо во время звонка;
- список пропущенных звонков для самостоятельного перезвона.
Как подключить телефонию к NovaTalks
Для работы телефонии нужен виртуальный многоканальный IP-номер от любого провайдера. В Украине это Киевстар, Lifecell, Укртелеком, Vega и другие.
Процесс подключения простой: вы заказываете номер у провайдера, получаете параметры подключения и передаёте их команде NovaTalks. Всё остальное мы настраиваем сами.
Если сейчас вы работаете на GSM-шлюзе, поможем перейти без потери клиентов: настроим переадресацию со старого номера на новый на время переходного периода.
FAQ
Можно ли использовать телефонию NovaTalks без других каналов?
Да. Но полную ценность платформа даёт именно в омниканальном режиме — когда звонки, мессенджеры и чат работают вместе, а оператор видит единую историю клиента.
Сколько операторов могут работать одновременно?
Количество не ограничено. Всё зависит от количества голосовых сессий в вашем тарифе провайдера.
Сохраняются ли записи разговоров?
Да, все записи сохраняются на платформе и доступны руководителю в любой момент.
Можно ли настроить разные очереди для разных отделов?
Да. Вы можете гибко настраивать очереди, распределение между командами и операторами в зависимости от темы обращения.
NovaTalks — платформа клиентской поддержки, где телефония работает вместе со всеми другими каналами коммуникации. Попробуйте бесплатно 14 дней или закажите демо.
