В 2024 году Sense Bank обратился к нам с запросом на модернизацию клиентского сервиса. Банк принял решение трансформировать свой подход к поддержке клиентов. В свою очередь, мы увидели возможность адаптировать омниканальную AI-платформу NovaTalks под потребности финансового учреждения. Вот как развивалось это сотрудничество.
Задача: Что побудило банк искать новое решение?
До определённого момента Sense Bank использовал другое решение для контакт-центра, однако со временем — и особенно с началом полномасштабной войны — финансовое учреждение столкнулось с рядом критически важных вызовов. Александр Драгин, CIO Sense Bank, выделил наиболее острые из них:
Прежде всего, нам требовалось решение, которое расширило бы наши возможности по автоматизации рутинных процессов. Мы стремились к более глубокой кастомизации с учётом уникальных бизнес-процессов банка. Кроме того, объём обращений в контакт-центр постоянно рос, а клиенты ожидали мгновенных ответов 24/7, особенно в условиях войны.
Таким образом, в фокусе сразу оказались вопросы безопасности, снижения нагрузки и расширения функциональности — задачи, которые мы решили решать совместно.
Почему NovaTalks?
Когда Sense Bank обратился к нам, мы сразу поняли, что им необходима платформа, сочетающая безопасность, высокую производительность, гибкость и глубокие возможности интеграции.
История NovaTalks началась с нашей экспертизы. На протяжении многих лет мы внедряли решения таких отраслевых гигантов, как Cisco и Genesys. Наблюдая за рынком изнутри, мы заметили определённый разрыв: существовали мощные телеком-решения с ограниченным функционалом чатов и, наоборот, отличные чат-платформы со слабо развитой телефонией. Мы решили объединить лучшее из обоих миров — и создать уникальный омниканальный продукт.
В основе NovaTalks лежит современный и гибкий подход: архитектура Cloud Native, обеспечивающая быстрые обновления, высокий уровень безопасности и лёгкую масштабируемость.
Почему наше решение идеально соответствовало потребностям банка:
Омниканальность в действии
NovaTalks объединяет все каналы коммуникации в едином интерфейсе. Операторы больше не теряются, переключаясь между различными системами, а клиенты получают единый и последовательный пользовательский опыт независимо от выбранного канала связи.Безопасность и контроль данных
По запросу Sense Bank мы предложили развертывание решения on-premise, что обеспечило банку полный контроль над безопасностью клиентских данных — критически важный фактор для финансового сектора, особенно в условиях военного времени.Интеллектуальная автоматизация на базе AI
Поскольку платформа поддерживает интеграцию с внешними AI-агентами, команда банка внедрила AI-решение, интегрированное с NovaTalks, которое позволяет:
Быстро предлагать варианты ответов на основе контекста диалога
Переформулировать сообщения с учетом нужного тона коммуникации
Резюмировать длинные переписки для быстрой ориентации
Выполнять перевод на английский язык и обратно
Исправлять орфографические и стилистические ошибки
Поддерживать операторов даже в часы пиковой нагрузки
Глубокая интеграция с внутренними системами
Одним из ключевых требований была глубокая интеграция с нашей внутренней CRM-системой. Для нас было важно, чтобы операторы могли видеть всю необходимую информацию в одном окне, не переключаясь между различными приложениями. Чтобы этого достичь, в процессе миграции на NovaTalks команда банка разработала кастомные фреймы, которые обеспечивают доступ ко всей релевантной информации о клиенте и объединяют рабочее пространство оператора в единую среду.
И это отличный пример гибкости NovaTalks. Мы реализовали тесную двустороннюю интеграцию, при которой NovaTalks и CRM банка обмениваются данными в режиме реального времени. Благодаря этому чат-боты и операторы получают мгновенный доступ к актуальной информации о клиенте: истории обращений, статусам заявок и параметрам продуктов.
Гибкость и кастомизация
В отличие от стандартных решений, NovaTalks легко адаптируется под уникальные бизнес-процессы. Мы настроили интеллектуальную маршрутизацию таким образом, чтобы обращения сразу направлялись к нужному специалисту без лишних переводов и переключений.
Как мы интегрировали NovaTalks с CRM-системой банка
Интеграция с внутренними системами стала одним из самых критически важных этапов проекта. Мы реализовали двустороннюю интеграцию с синхронизацией данных в режиме реального времени. Основная сложность заключалась в необходимости адаптировать NovaTalks к специфической архитектуре банка — его собственные приложения и фреймы, отвечающие за авторизацию и верификацию клиентов, требовали особого подхода к интеграции.
Мы спроектировали и внедрили кастомные API, обеспечивающие непрерывный обмен информацией между платформами. Теперь операторы и автоматизированные сценарии имеют прямой доступ к необходимым данным: вся история коммуникации с клиентом, текущие статусы заявок и параметры активных продуктов отображаются непосредственно в интерфейсе NovaTalks.
Агенты получают полный контекст ещё до начала диалога, что исключает необходимость задавать уточняющие вопросы и значительно ускоряет обслуживание.
Процесс внедрения: преодолевая вызовы вместе
Самой сложной задачей стала интеграция платформы с внутренней средой банка, где используются собственные фреймы и приложения, отвечающие за безопасность и идентификацию клиентов. Тем не менее, наша техническая команда действовала слаженно. Мы:
провели глубокий анализ существующей инфраструктуры
разработали кастомные API для интеграции
настроили систему с учетом специфических требований банка
обучили команду эффективной работе с новым инструментом
На начальном этапе интерфейс был непривычен для операторов, однако благодаря обратной связи от команды мы оперативно доработали систему в соответствии с их потребностями.
Уникальная особенность: поддержка во время воздушных тревог
Мы понимали реалии, в которых работает банк. Поэтому добавили критически важную функцию: при объявлении воздушной тревоги система автоматически уведомляет клиентов о том, что операторы направляются в укрытие, а время ответа может увеличиться.
Пока сотрудники находятся в безопасном месте, встроенный AI продолжает работу:
сохраняет контекст диалога
предоставляет базовую информацию
отвечает на стандартные запросы
уточняет детали обращения
помогает с навигацией по услугам
Когда оператор возвращается к работе, он видит полную историю переписки и может быстро возобновить обслуживание без потери качества.
Это не просто технологическое решение — это способ поддержать команду и сохранить доверие клиентов в самых сложных обстоятельствах.
Результаты: цифры, которые говорят сами за себя
Внедрение NovaTalks принесло впечатляющие результаты:
Для банка:
Обработка клиентских баз данных ускорилась в 3,5 раза
7–20% конверсии в продажи через контакт-центр
500 000 обращений в год обрабатываются автоматически
50% запросов решаются через самообслуживание
Существенный рост показателя Customer Satisfaction Score (CSAT)
Для операторов:
Более 130 операторов ежедневно работают в системе
Более быстрые и точные ответы благодаря AI-подсказкам
Освобождение от рутинных задач
Возможность сосредоточиться на более сложных и нестандартных запросах
Для клиентов:
Обслуживание 24/7 без очередей
Мгновенные ответы на стандартные запросы
Персонализированный подход
Непрерывный сервис даже во время воздушных тревог
Повышенное качество коммуникации
Ранний старт в мире голосовых ботов: интеграция с Omilia
Sense Bank стал одним из первых банков в Украине, внедривших передовые технологии голосовых ботов. Задолго до массового распространения Conversational AI в банковском секторе мы помогли банку интегрировать решение компании Omilia — нашего партнёра, специализирующегося на интеллектуальных голосовых ассистентах.
Это был экспериментальный шаг, требующий значительных инвестиций и готовности к инновациям. В то время украинские банки только начинали изучать возможности автоматизации голосовых коммуникаций. Sense Bank продемонстрировал стратегическое видение, став одним из пионеров внедрения данной технологии в банковском контакт-центре.
Сегодня виртуальные ассистенты Omilia выполняют сложные задачи:
Инициируют коммуникацию, анализируя историю транзакций
Проводят повторную идентификацию клиентов
Управляют начальным этапом продаж
Обрабатывают более 3,5 тысячи категорий обращений
Работают с возражениями и адаптируют сценарии общения
Участвуют в онбординге физических лиц-предпринимателей (ФОП)
Проводят exit-интервью
Помогают HR-специалистам в подборе и вовлечении персонала
Проводят NPS-опросы клиентов
Самостоятельно успешно закрывают более 52% сервисных обращений
Каждый бот обладает собственной «личностью» и голосом. Например, на входящей сервисной линии используется голос «Аллы» — дружелюбный и профессиональный.
Важно отметить, что Omilia функционирует как отдельное решение для голосового канала, интегрированное с инфраструктурой банка, что обеспечивает эффективную автоматизацию телефонных обращений.
Аналитика и инсайты: больше, чем просто платформа
NovaTalks — это мощная аналитическая система, которая помогает банку глубже понимать своих клиентов:
Поведение пользователей в разных каналах коммуникации
Наиболее частые вопросы и проблематики обращений
Скорость и качество ответов
Эмоциональное состояние клиентов
Благодаря этим данным банк может оперативно выявлять узкие места в сервисе, улучшать клиентский путь и принимать решения на основе реальной аналитики, а не предположений.
Почему клиенты выбирают NovaIT?
Экспертиза и опыт
Мы — не просто поставщик программного обеспечения. Мы — команда экспертов с многолетним опытом интеграции самых сложных корпоративных решений. Мы глубоко знаем рынок, понимаем бизнес-вызовы и предлагаем решения, которые действительно работают.
Собственный гибкий продукт
NovaTalks создан на основе глубокого понимания потребностей рынка. Мы можем адаптировать платформу под любые требования — от небольших команд до крупных банков.
Партнёрский подход
Мы не оставляем клиентов после внедрения. Обеспечиваем постоянную поддержку проекта, непрерывно совершенствуем систему на основе обратной связи и помогаем достигать новых результатов.
Фокус на безопасности
Для финансового сектора безопасность — не опция, а необходимость. NovaTalks разработан с учетом самых высоких стандартов защиты данных и обеспечивает надежность, соответствующую требованиям отрасли.
Быстрая адаптация
Функциональность, связанная с реагированием на воздушные тревоги, — это пример того, как мы оперативно отвечаем на новые вызовы и создаём решения, отражающие реальные условия, в которых живут и работают наши клиенты.
Заключение: технологии на службе у людей
NovaTalks от NovaIT — это:
Омниканальная платформа для коммуникации с клиентами
Мощная автоматизация на базе AI
Глубокая интеграция с внутренними системами
Гибкость и широкие возможности кастомизации
Надёжность в любых условиях
Если вашему бизнесу необходимо современное, надёжное и гибкое решение для клиентского сервиса — мы готовы помочь. Наша экспертиза, технологии и ориентация на результат превращают вызовы в новые возможности для роста.
Свяжитесь с нами.
И вместе мы создадим будущее вашего клиентского сервиса.
Начните пользоваться
На старте доступен бесплатный 14-дневный тариф. Кредитная карта не требуется
Закажите демонстрацию
Получите бесплатную 30-минутную демонстрацию, адаптированную под вас!
Загрузите презентацию
Ознакомьтесь с информацией о функционале NovaTalks и с легкостью поделитесь с командой
