Для чего нужен скрипт?

Использование скриптов — инструмент, который делает взаимодействие с клиентом более удобным. С помощью четкой структуры необходимая информация предоставляется последовательно и в соответствии с рекомендованными компанией ответами, что, в свою очередь, обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов. А при правильном использовании также способствует увеличению объемов продаж.

Сценарий (скрипт) контакт-центра — это заранее созданный документ, в котором указано, как именно должен действовать оператор в зависимости от ситуации. Правильно прописанный скрипт позволяет уменьшить количество ошибок при обслуживании и более эффективно решать проблемы, с которыми обращается клиент.

Что нужно знать перед написанием скриптов?

Основой для создания эффективного сценария является рассмотрение всех возможных запросов, с которыми может обратиться клиент, и способность предоставить релевантные ответы. Обеспечивая агентов контакт-центра возможностью быстро находить необходимую информацию, вы увеличиваете эффективность решения запросов клиентов и сокращаете время ожидания, что способствует возникновению или укреплению лояльности к компании. Однако иногда возникают ситуации, которые могут не быть адаптированы к заранее подготовленным скриптам. В таком случае важно сохранять спокойствие и проявлять креативность, используя имеющиеся знания и ресурсы, чтобы найти оптимальное решение.

Чтобы скрипт контакт-центра был эффективным, необходимо соблюдать несколько рекомендаций:

• Создать сценарий, который будет звучать органично и не создавать впечатление, что человек общается с роботом;
• Обучить операторов контакт-центра (менеджеров по продажам) не только озвучивать запомненный текст, но и адаптироваться к различным ситуациям, где потребуется проявить креативность или эмпатию на основе полученных знаний и персонализированно решить вопрос, с которым обратился клиент;
• Разработать собственный стиль ответов на телефонные звонки, который будет соответствовать общей коммуникационной стратегии компании;
• Анализировать предыдущие запросы от клиентов, выделять основные категории обращений, сегментировать и заранее прописывать ответы.
• Правильно перенаправлять звонки в другие департаменты, предварительно выяснив, готов ли клиент подождать и говорить с другим представителем, чтобы решить проблему.

Структура скрипта

Структурирование скрипта может повысить эффективность обработки запросов. Вы можете разработать несколько вариантов ответа для каждого из этапов, чтобы менеджер (оператор) имел возможность выбрать наиболее подходящий для ситуации клиента.

Например, скрипт для отдела поддержки может выглядеть так:

1. Приветствие;

2. Вопрос, чем можно помочь;

3. Ответ на поставленный вопрос или перенаправление в другой департамент, если это необходимо, с согласия клиента;

4. Дополнительные вопросы, чтобы максимально эффективно решить проблему, с которой обращаются;

5. Когда основной вопрос решен, спросить, можно ли еще чем-то помочь;

6. Прощание, пожелание всего наилучшего, подтверждение готовности помочь в случае возникновения новых вопросов.

В свою очередь, скрипт для отдела продаж, выполняющий исходящие звонки, может выглядеть так:

1. Приветствие;

2. Актуализация потребности;

3. Краткое описание предложения;

4. Обработка возражений;

5. Уточняющие вопросы по доставке товаров/предоставлению услуг;

6. Прощание, пожелание всего наилучшего, информация о дальнейшем взаимодействии (если необходимо).

Таким образом, когда клиенты обращаются к вам с запросом на решение проблемы, операторы контакт-центра должны как можно быстрее предоставить соответствующее решение. Скрипты могут быть:

• фиксированные (когда оператор (менеджер) должен действовать строго по инструкции без добавления собственных реплик);
• нефиксированные (помогают ориентироваться в типах запросов, но допускают использование собственных реплик).

На базе NovaTalks вы можете настроить быстрые ответы, макросы и атрибуты автоматизации, которые помогут упростить работу со скриптами.