Поприветствовать посетителя вашего сайта в нужное время и в нужном месте кажется просто очередным проявлением доброжелательной
коммуникации с потенциальным клиентом. Но, как часто бывает, мы недооцениваем такие детали и именно такие “проявления” могут становится настоящими и эффективными инструментами для улучшения конверсий на вашем сайте.
Наблюдая за сотнями и тысячами чатов, мы можем с уверенностью говорить что приветствие на сайте одно из эффективным способов повысить конверсии на сайте и увеличить вовлеченность своей аудитории. Своевременные и уместные приветствия могут помочь спасти почти утерянную корзину, сопроводить клиента от вопроса до оформления самой покупки и подсказать дорогу на сайте в самый нужный момент.
Советы:
1. Учитывайте контекст обращения, в зависимости от этапа на котором сейчас находится ваш посетитель сайта. Когда приветствие настроено правильно исходя из контекста оно доходит до поситителя именно в тот момент, когда он скорее будет в нем заинтересован. Поэтому, так называемые “контекстные приветствия” доказали большую эффективность, чем приветствия нацеленные на количество приглашений в чат. Общие приветствия, без контекста и персонализации, ведут к более низким конверсиям, в среднем не более 8%. Да, такие приветствия ведут к чатам и потенциально к последующим лидам, но качество этих лидов будет ниже и есть риск упустить более ценные лиды, которые с большой вероятностью приведут к покупке и активной лояльности клиента в будущем.
2. Второй секрет это персонализация приветствий. Как и в любой другой форме общения, индивидуальный подход позволяет выстроить более “реальные” и эмоциональные взаимоотношения, поэтому потенциальный покупатель будет более склонен к тому, чтобы ответить на ваше приветствие. Ориентируясь на наблюдения на эффективностью приветствий, можно говорить что более индивидуальные приветствия привлекают посетителей на личном уровне, поскольку они гораздо более органичны и целенаправленны.
3. Для создания иллюзии реального, человеческого общения, компании добавляют своим ботам антропоморфные признаки, такие как имя, картинка или фото фиктивного “агента”. Еще можно использовать более неформальные формулировки и эмодзи. Также, компании персонализируют свои приветсвия на основе контента страницы где находится посетитель. Это помогает создать иллюзию реального разговора по теме и стимулирует людей к ответу. Вопрос, фраза, дополнение или даже шутка, про то, что человек видит перед собой в данный момент стимулирует вовлеченность. Поэтому вероятность игнорирования такого приветствия заметно меньше.
4. Следующий компонент — правильное подобранное время. Слишком резкое и быстрое приветствие может даже отпугнуть посетителя сайта, ведь он только зашел на вашу лендинговую страницу, не успев вникнуть в ее содержание, он от него уже что-то хотят. Вспомните свое ощущение в торговом зале, когда к вам из ниоткуда подходит консультант и начинает предлагать один вариант за другим, а вы только зашли и даже не успели сориентироваться в какой части магазина находится то, что вам нужно. Не стоит думать что в контексте диджитал-коммерции что-то поменялось, скорее усложнилось, приветствия на сайте гораздо проще проигнорировать и возможность начать общение будет упущена.
Время также тесно связано с контекстом, поэтому для разного содержания страниц на сайте разное время может быть более эффективным. Например, на страницах блога, с большим объемом текста, есть смысл дать больше времени ознакомиться с информацией и не спешить с приветствием. В то время как на странице с небольшим количеством предложений/продуктов и ценой, приветствие может появляться заметно быстрее. Так как на ней меньше информации с которой нужно ознакомится и больше вероятность что могут возникнуть вопросы.
5. Когда посетитель проводит много времени на одной определенной странице, вероятность того что он застрял и ему нужна ваша помощь гораздо выше. Именно здесь контекстное приветствие может оказать большую услугу и привести к конверсии. Каждое 7-е приветствие в случае проблем с оформлением заказа ведет к конверсии, то есть коэффициент конверсии такого сообщения около 14%. Так как любое действие посетителя сайта требует достаточных усилий и мотивации с его стороны, каждое облегчение и упрощения этого процесса повышает вероятность покупки. Возвращение заблудшей на сайте корзины самый лучший этому пример. Вы предлагаете общение тому, кто уже почти решился что-то купить или заказать, главное уменьшить все препятствия на его пути. Именно корзина этот тот последний момент когда вы можете потерять нового клиента, и именно контекстное приветствие может помочь избежать этого.
6. Позитивный настрой: Начинайте диалог с позитивных слов и пожеланий. Это поможет создать дружескую атмосферу. Например, «Здравствуйте! Надеюсь, у тебя будет отличный день!». Для точной передачи настроения сообщения можно также использовать Emoji. Список Emoji для копирования.
Конечно же, нет единого набора приветствий которые точно и однозначно приведут к конверсии, поэтому важно изучать свою аудиторию и отмечать любые паттерны в ее реакциях. Полезно создавать большое количество контекстных и целевых приветствий, чтобы для каждого сценария нашлось самое подходящее сообщение. Всегда можно сегментировать аудиторию на несколько групп по странице сайта, продукту, количеству и частоте посещений и так далее.
