Знаете это чувство, когда команда приходит на работу каждый день, усердно работает — а результатов как будто нет?
Прежде чем искать виновных, стоит задуматься: может быть, вы просто не знаете, что на самом деле происходит? Или слишком полагаетесь на интуицию, которая может ошибаться.
KPI — это ваш честный ответ самому себе:
«Двигаемся ли мы в правильном направлении или нет?»
Когда все решения строятся на впечатлениях, бизнес превращается в лотерею.
В этой статье мы расскажем, как создать систему показателей, которая действительно помогает управлять. А если хотите узнать, как рассчитать KPI именно для менеджеров, которые обрабатывают чаты, читайте отдельный материал.
Давайте сначала разберемся с понятиями
Многие путают три вещи:
Цель: то, чего вы хотите достичь.
Пример: «Хочу, чтобы клиенты быстрее получали ответы от нашей поддержки.»
Метрика: любое измерение.
Сколько обращений поступило, сколько времени ушло на ответ, сколько людей работает в отделе.
KPI: метрика с четкой целью.
Она показывает, достигли ли вы результата.
Пример: «Отвечаем клиентам максимум за 2 часа» или «Решаем 95% вопросов с первого обращения.»
Главное различие: у KPI есть конкретный порог и критерии.
Он отвечает не на расплывчатые вопросы вроде «как идут дела?», а на конкретный: «Мы достигли того, чего хотели?»
Какие показатели действительно работают?
Правильные KPI помогают увидеть, где проблема и как быстро ее исправить.
Что должно быть у работающего показателя:
Можно влиять.
Если показатель зависит от того, что вы не контролируете (экономическая ситуация, погода, решения руководства) — это не ваш KPI.
Вы должны иметь реальную возможность изменить эту цифру своими действиями.
Все понимают его одинаково.
Если один менеджер считает задачу «выполненной», когда ее просто закрыли в системе, а другой — только когда клиент подтвердил результат, они считают по-разному, цифры не совпадают, и показатель теряет смысл.
Есть точка отсчета.
Нужно знать, с чего вы стартовали (база) и как меняется ситуация (динамика). Без этого невозможно понять, есть ли прогресс.
Источники данных понятны.
Вы точно знаете, откуда берется каждая цифра и насколько ей можно доверять.
Это не «какие-то данные из Excel», а конкретный источник с известными правилами.
Ведет к конкретным действиям.
Когда показатель падает — вы понимаете, что нужно делать.
Когда растет — понимаете, почему.
Показатель без действия — просто цифра.
Четыре типа KPI (и зачем нужен каждый)
Один показатель не дает полной картины. Нужна комбинация разных метрик, которые вместе расскажут всю историю.
1. KPI результата — «Что мы сделали?»
Это ваши финальные цифры: сколько задач закрыто, выполнен ли план, какого уровня достигли.
Пример для контакт-центра:
- обработали 847 обращений за неделю
- план выполнен на 102%
- клиенты довольны на 90%
Главная проблема: вы видите результат, но не понимаете, почему он именно такой.
План выполнен — это хорошо. Но почему? Команда стала работать лучше? Или просто звонков было меньше? Из этих цифр не ясно.
2. KPI процесса — «Как мы это делаем?»
Это то, что стоит за результатом — действия, которые приводят к успеху или неудаче.
Пример для контакт-центра:
- одно обращение обрабатываем в среднем 4 минуты
- операторы принимают звонки 85% рабочего времени
- 12% клиентов ждут на линии больше 2 минут
Что это дает: теперь вы понимаете причины.
План не выполнен? Смотрите на процесс:
- Возможно, операторов было мало
- Возможно, каждый звонок обрабатывался слишком долго
- Возможно, очередь была большой, и люди просто сбрасывали звонок
3. KPI качества — «Насколько хорошо сделали?»
Это защита от ситуации «быстро, но плохо». Можно обработать много обращений, но если клиенты недовольны — это пустая победа.
Пример для контакт-центра:
- 92% проблем решены с первого звонка
- только 3% клиентов звонят повторно с тем же вопросом
- средняя оценка обслуживания — 4,6 из 5
Что это дает: понимаете реальную ценность работы.
Представьте: вы обработали 1000 обращений за день (план выполнен!), но половина клиентов должна перезвонить, потому что им не помогли.
Формально — успех.
На самом деле — катастрофа.
4. KPI развития — «Становимся ли мы лучше?»
Это ваш прогресс во времени. Развивается ли команда или стоит на месте.
Пример для контакт-центра:
- новички выходят на полную продуктивность за 2 недели вместо 4
- время обработки одного обращения сократилось с 5 до 4 минут за квартал
- разница между самым быстрым и самым медленным оператором уменьшилась
Что это дает: видите долгосрочную перспективу.
Сегодня вы обрабатываете 800 обращений с 10 операторами.
Через полгода — уже 1000 обращений с теми же 10 людьми, и качество не упало.
Вот это настоящий рост.
Все четыре типа работают вместе.
Без них вы либо не понимаете причин, либо жертвуете качеством, либо стоите на месте.
Зачем нужны все четыре типа:
- Если смотреть только на результат, не поймете, как его достигли.
- Если только на процесс, не увидите конечного эффекта для бизнеса.
- Если забыть о качестве, формально выполните план, но испортите репутацию.
- Если игнорировать развитие, через год будете работать так же, как сегодня, без прогресса.
Баланс этих показателей дает реальное понимание ситуации.
Как построить систему KPI: 5 шагов
Шаг 1. Четко сформулируйте, чего хотите
Плохо: «Хотим улучшить работу»
Хорошо: «Хотим сократить время выполнения заказа с 10 до 8 дней за 3 месяца»
В цели должен быть конкретный результат и срок. Иначе вы никогда не поймете, достигли ли успеха.
Шаг 2. Определите, что именно учитываете
Здесь чаще всего возникает путаница, хотя кажется, что все просто.
Возьмем «время выполнения задачи». А что это такое?
- От создания до закрытия?
- С момента, когда кто-то начал выполнять?
- Считаем только рабочие часы или вместе с выходными?
Если каждый понимает по-своему — этот показатель теряет смысл.
Шаг 3. Не делайте десять показателей сразу
Начните с 1–2 KPI на одну цель. Если их будет десять, команда попробует улучшать все сразу… и не улучшит ничего.
Шаг 4. Установите три уровня для каждого показателя
База: «Где мы сейчас?»
Текущая реальность. Измерьте, как есть сегодня.
Зачем: без этого не поймете, есть ли прогресс.
Норма: «Что считается приемлемым?»
Диапазон, в котором все работает стабильно.
Зачем: понимаете, когда нужно вмешиваться, а когда все в порядке.
Цель: «Куда мы хотим прийти?»
Ориентир на ближайшие месяцы.
Зачем: без цели команда стоит на месте.
Шаг 5. Договоритесь о правилах
- Кто записывает показатели?
- Где они хранятся?
- Как проверяем, что все правильно?
Если каждый отдел считает по-своему, сравнивать будет невозможно.
Формулы: как считать?
- Выполнение плана
KPI = (Факт / План) × 100
Пример: планировали 200, сделали 190 → 95% - Как изменилось с начала
KPI = ((Факт – База) / База) × 100
Пример: было 10 дней, стало 8 → –20% (сократили цикл на 20%) - Качество
KPI = (Без ошибок / Всего) × 100
Пример: 92 выполнено правильно из 100 → 92% - Общий показатель (когда их несколько)
KPI = (Показатель₁ × Вес₁) + (Показатель₂ × Вес₂) + …
Пример: результат 50% + качество 30% + скорость 20% = один общий индекс
Главное: веса должны в сумме давать 100% и соответствовать тому, что для вас важнее.
Рассмотрим пример: отдел обработки заказов
Ситуация: в компании есть отдел, который ежедневно обрабатывает заказы клиентов (от получения заявки до отправки товара).
Руководитель отдела отслеживает три показателя:
- Сколько заказов выполнено вовремя – 94%
Что это означает: из 100 заказов 94 отправлены клиенту в обещанный срок.
Как читать:
- Выше 90% – хорошо, клиенты получают товар вовремя
- Ниже 85% – проблема, начнутся жалобы
- Сколько дней уходит на обработку одного заказа – 7 дней
Что это означает: от заявки клиента до отправки товара проходит в среднем 7 дней.
Как читать:
- Полгода назад было 10 дней – значит, стали работать быстрее
- Если снова вырастет до 10 – где-то образовалась «пробка»
- Сколько заказов возвращается на исправление – 6%
Что это означает: 6 из 100 заказов приходится переделывать – что-то неправильно собрали, неверный адрес указали, что-то забыли вложить.
Как читать:
- 5–7% – нормально, люди иногда ошибаются
- 15–20% – либо спешим и работаем неаккуратно, либо плохо понимаем, чего хочет клиент
Почему нужны все три показателя?
Один показатель не покажет всей картины:
- Можно обрабатывать заказы быстро (5 дней), но половину не успевать выполнить в срок
- Можно сдавать все вовремя, но каждое второе заказ с ошибками
- Можно делать идеально без ошибок, но обрабатывать по 20 дней
Три показателя вместе показывают: работает ли отдел быстро, надежно и качественно одновременно.
Если вы управляете контакт-центром или чат-поддержкой, подробнее о специфических KPI для этой сферы читайте в нашей статье.
Типичные ошибки при работе с KPI
- Показатель, на который команда не может повлиять
Пример: ставите отделу продаж KPI «количество входящих звонков». Но звонки зависят от рекламы, а не от менеджеров.
Что происходит: команда понимает, что их усилия ничего не изменят, и перестает стараться.
Правильно: учитывать то, на что реально могут повлиять – например, конверсию звонков в продажи. - Считаете только количество – теряете качество
Пример: операторам поставили план «обработать 100 обращений в день». Они обрабатывают, но быстро и поверхностно.
Что происходит: делают много, но кое-как. Клиенты недовольны, проблемы не решены.
Правильно: учитывать и количество, и качество (например, «решено с первого раза»). - Нет точки отсчета и нормы
Пример: команде говорят «мы сделали 150 задач в этом месяце».
Что происходит: это много или мало? Лучше или хуже, чем было? Не понятно. Цифра ничего не значит.
Правильно: нужна база (в прошлом месяце было 120) и норма (норма – 130–160). - Считаете по-разному каждый раз
Пример: в прошлом месяце считали все заявки, в этом – только закрытые, в следующем – с учетом сроков.
Что происходит: сравнение теряет смысл. Невозможно понять, есть ли прогресс.
Правильно: зафиксировать один способ подсчета и всегда его использовать. - Улучшаем одно – ломается другое
Пример: требуете обрабатывать заявки быстрее. Скорость выросла, но качество упало – люди спешат и делают ошибки.
Что происходит: оптимизируете один показатель, остальные ухудшаются.
Правильно: следить за несколькими показателями одновременно, чтобы видеть баланс. - Неправильная частота проверки
Пример: смотрите показатели каждый час – видите хаотичные колебания, или раз в год – реагируете слишком поздно.
Что происходит: либо паника из-за случайных скачков, либо пропускаете реальные проблемы.
Правильно: выбрать подходящую частоту: ежедневно, еженедельно или ежемесячно, в зависимости от процесса.
Без данных KPI – это просто цифры
KPI работает так: что-то произошло в работе → вы это зафиксировали → посчитали → проанализировали → приняли решение на основе этих данных.
Чтобы показатели были надежными, нужно три вещи:
- Четко описывайте, что именно считаете.
Плохо: «Выполненные задачи».
Хорошо: «Задача считается выполненной, когда клиент получил ответ и подтвердил, что проблема решена». Если каждый понимает по-своему, цифры теряют смысл. - Следите за качеством данных.
Нет пропусков (ничего не забыто), нет дублей (одни и те же записи не повторяются), всё фиксируется одинаково. Если данные хаотичны, показатели будут недостоверными. - Фиксируйте изменения в методике.
Если поменяли способ подсчета – запишите это. Иначе через месяц не будет понятно: цифры изменились, потому что команда стала работать лучше, или просто пересчитали по-другому.
Результат: когда всё считается автоматически и одинаково, вы видите и понимаете, что реально происходит, почему цифры изменились и что с этим делать.
Платформа NovaTalks позволяет связать показатели с процессами, именно так KPI становятся эффективным рабочим инструментом.
Часто задаваемые вопросы
Лучше один KPI или несколько?
Один показатель всегда упрощает реальность. Вы видите только часть картины. Оптимально – 2–4 показателя на одну цель: что получили (результат), как работали (процесс), насколько качественно (качество). Это защищает от перекосов, когда улучшаете одно за счет другого.
Как определить цель?
Посмотрите данные за последние недели или месяцы. Определите, где вы сейчас (база) и что считается нормой (норма). Цель должна быть реалистичной, но требовать усилий. Если исторических данных нет – поставьте временную цель и скорректируйте через месяц–два.
Можно ли сравнивать показатели с прошлого месяца и этого?
Да, но только если методика подсчета не менялась. Если изменили формулу, критерии или инструменты сбора данных – сравнение теряет смысл. Фиксируйте все изменения методики, чтобы понимать, что именно повлияло на результат.
Что делать, если через KPI команда работает не так, как нужно?
Если ставите показатель только на один аспект работы, команда сосредоточится именно на нём и часто в ущерб остальному. Например, если операторам дали план только по количеству обработанных обращений, они работают быстро, но поверхностно, клиенты остаются недовольны.
Решение: сбалансируйте систему. К показателю скорости добавьте показатель качества. К количеству – точность выполнения. Тогда команда не сможет улучшить одно за счет другого.
Как часто пересматривать показатели?
Мониторьте показатели еженедельно или ежемесячно, в зависимости от скорости процесса. Систему KPI пересматривайте раз в квартал или при изменении бизнес-целей. Частые изменения подрывают доверие к системе, редкие – делают показатели устаревшими.
Чем KPI отличается от OKR?
OKR – это про направление и амбиции («куда идем»). KPI – про стабильность и контроль («как работаем сейчас»). OKR часто меняются (каждый квартал), KPI живут дольше и показывают операционную эффективность.
Итог
KPI работают, когда они продуманы: от бизнес-цели до конкретного показателя, от сбора данных до формулы расчета, от измерения до управленческого решения.
Если KPI превратились в формальность – обычно проблема в том, как их построили. Типичные причины: выбран неверный показатель, нет точки отсчета для сравнения, данные собираются хаотично, или считаете только объем без учета качества.
Когда система KPI работает правильно – вы смотрите на цифры и понимаете, что происходит, почему это происходит и что нужно изменить.
Платформа NovaTalks помогает построить такую систему: автоматизирует сбор данных, связывает показатели с процессами и делает KPI рабочим инструментом, а не просто отчетностью.
