Интеграция NovaTalks с CRM-системой Uspacy — это полноценное объединение всех каналов коммуникации с клиентами (звонки, мессенджеры, чаты) в едином рабочем пространстве. Агенты больше не переключаются между вкладками и программами — всё необходимое доступно в одном интерфейсе Uspacy.

Что даёт интеграция NovaTalks и Uspacy?

• Все звонки, мессенджеры и чаты — в одном окне CRM, без дополнительных программ и плагинов
• Автоматическая авторизация, фиксация разговоров и синхронизация чатов — без ручной работы
• Инициация звонка или чата прямо из карточки клиента в один клик
• Единая очередь, статистика и инструменты контроля качества для всей команды

Что вы получаете после подключения интеграции:

• Единое окно для всех каналов связи: звонки, мессенджеры и чаты без переключения между программами
• Автоматическая авторизация в NovaTalks при входе в Uspacy — никаких дополнительных логинов
• Встроенный WebRTC-телефон — без плагинов и сторонних приложений
• Автоматическая фиксация звонков, записей разговоров и чатов в карточках клиентов CRM
• Инициация звонка или чата прямо из карточки сущности в один клик
• Автоматическое создание лидов, контактов, сделок или задач при пропущенных или неизвестных звонках
• Уведомления о новых сообщениях и назначении диалогов прямо в окне CRM
• Полная синхронизация чатов NovaTalks с нативными чатами Uspacy в режиме реального времени

Внешний вид и размещение приложения

Приложение NovaTalks интегрировано непосредственно в интерфейс Uspacy и появляется автоматически после настройки интеграции — без установки плагинов или сторонних программ.

• Кнопка запуска расположена в правом нижнем углу экрана и отображается поверх всех окон (всегда под рукой, независимо от раздела CRM)
• Приложение разворачивается вдоль правой части экрана, не перекрывая основной рабочий интерфейс
• Режим «закрепления»: окно приложения остаётся видимым при работе в CRM — агент одновременно видит карточку клиента и диалог
• Адаптивный интерфейс: автоматически подстраивается под ширину экрана, системные шрифты и размер дисплея

Такой подход решает одну из ключевых проблем операторов: меньше переключений между окнами — меньше потери контекста — быстрее и точнее ответы клиентам.

Функции и преимущества

Функция	Польза	Для кого
Кнопка запуска поверх всех окон	Мгновенный доступ к приложению из любого раздела CRM	Агент
Размещение вдоль правой части экрана	Параллельная работа с CRM без перекрытия интерфейса	Агент
Режим «закрепления»	Карточка клиента и диалог видны одновременно — контекст не теряется	Агент
Адаптивный интерфейс	Корректное отображение на любом устройстве	Агент, IT-администратор
Автоматическое появление после настройки	Не требуется ручная установка — экономия времени	IT-администратор, руководитель
Отсутствие сторонних плагинов	Меньше точек отказа, проще поддержка и выше безопасность	IT-администратор
Уведомления в CRM	Ни одно обращение не остаётся без внимания	Агент, супервизор

Уведомления и автозапуск

Система реагирует на события в реальном времени и мгновенно уведомляет агента:

• Автоматический запуск приложения при поступлении нового сообщения или назначении диалога на агента
• Визуальное уведомление — «бейдж» с счётчиком рядом с иконкой приложения, который привлекает внимание даже если окно свернуто.

Уведомления и автозапуск

Система реагирует на события в реальном времени и мгновенно уведомляет агента:

• Автоматический запуск приложения при поступлении нового сообщения или назначении диалога на агента
• Визуальное уведомление — «бейдж» с счётчиком рядом с иконкой приложения, который привлекает внимание даже если окно свернуто

Автоматический вход и бесшовная авторизация

Одно из ключевых преимуществ интеграции — полностью автоматическая авторизация. При входе в Uspacy пользователь мгновенно авторизуется в NovaTalks и встроенном WebRTC-телефоне.

Не нужно вводить дополнительные пароли, открывать отдельные приложения или повторно входить в систему — всё происходит автоматически.

Автоматическое создание сущностей CRM

Интеграция позволяет гибко настроить, какая именно сущность CRM (лид, контакт, сделка или задача) будет автоматически создаваться в следующих случаях:

• Взаимодействие с неизвестным номером во время звонка: если контакт не найден, система автоматически предложит или создаст новую сущность
• Пропущенный звонок от известного номера: даже если агент не ответил, факт обращения фиксируется и привязывается к соответствующему клиенту

Это устраняет ручную работу и гарантирует, что ни одно обращение не будет потеряно.

Как это выглядит для менеджера

• Менеджер заходит в Uspacy — приложение NovaTalks уже авторизовано и готово к работе, никаких дополнительных действий не требуется
• Поступает звонок или сообщение — кнопка в правом нижнем углу начинает мигать, приложение разворачивается вдоль экрана, не закрывая карточку клиента
• Менеджер отвечает и сразу видит всю информацию: историю обращений, данные клиента и диалог — в одном окне, без переключения между программами

Звонки: полная фиксация и инициирование из CRM

Вся активность по звонкам автоматически отображается в CRM:

• Звонки и записи разговоров автоматически фиксируются в карточке CRM (клиента, сделки и т.д.) без участия агента
• Записи звонков также сохраняются в Журнале звонков для удобного поиска и прослушивания
• Инициация звонка в один клик: достаточно нажать кнопку рядом с номером телефона в карточке CRM, и звонок начнётся через встроенный WebRTC-телефон

WebRTC-телефон поддерживает два типа перевода звонков:

• Слепой перевод: мгновенная передача звонка коллеге или команде без предварительного общения
• Консультативный перевод: агент сначала связывается с коллегой или супервизором, согласовывает передачу и только потом переводит клиента

Чаты: синхронизация с нативными чатами Uspacy

NovaTalks полностью синхронизирует все текстовые диалоги с нативными чатами Uspacy. Синхронизируются:

• сообщения в режиме реального времени
• назначение чата конкретному пользователю
• изменение статуса чата (открыт, решён и т.д.)

Так же, как и со звонками, из карточки сущности можно инициировать чат в любом подключённом канале (Viber, Telegram, WhatsApp и др.), нажав кнопку рядом с номером.

Единая очередь и распределение обращений (ACD)

NovaTalks объединяет звонки, мессенджеры и веб-чаты в единую интеллектуальную очередь (ACD). Система равномерно распределяет обращения между агентами, поддерживая разные алгоритмы:

• наименее загруженный агент
• по уровню загрузки (утилизации)
• наиболее квалифицированный специалист

Также можно ограничить максимальное количество одновременных диалогов на одного агента.

Когда использовать разные правила:

• Наименее загруженный агент: подходит для команд с равномерной нагрузкой и одинаковым уровнем квалификации
• По уровню загрузки: оптимально для смешанных команд, где агенты ведут разное количество диалогов
• По квалификации: для сложных запросов, VIP-клиентов и специализированных задач
• Ограничение диалогов: полезно при онбординге новых сотрудников и в периоды высокой нагрузки

Чат-боты, IVR и автоматизация

Для автоматизации обработки обращений доступны:

• Чат-боты: от простых сценариев до сложных кастомных флоу и AI-ботов
• IVR-сценарии: настраиваются под любые бизнес-процессы
• Snooze conversation: отложенная обработка диалога до ответа клиента или заданного времени
• Wrap-up Codes: фиксация результатов и тематики разговора после завершения

Массовые рассылки

Через интерфейс NovaTalks доступны инструменты для коммуникации:

• Массовые рассылки в Viber Bot и Telegram Bot
• Автоматическое информирование о акциях, событиях, персональных предложениях, напоминаниях или задолженностях
• Поддержка персонализированных сообщений
• Ответ клиента автоматически превращается в диалог, который обрабатывается агентом в CRM

Статистика, отчётность и контроль качества

Все данные по каналам, командам и агентам собраны в единой системе NovaTalks:

• детализированные отчёты по каналам и сотрудникам
• AI-оценка качества 100% текстовых диалогов
• управление статусами агентов (Онлайн / Занят / Перерыв / Обучение и т.д.) с аналитикой
• возможность подключения BI-системы с дашбордами в реальном времени

Примеры KPI:

• FCR (First Contact Resolution): доля обращений, решённых с первого контакта
• AHT (Average Handling Time): среднее время обработки обращения
• Время ожидания: сколько клиент ждёт ответа
• Уровень загрузки агентов: эффективность использования рабочего времени
• Количество пропущенных обращений
• AI-оценка качества: анализ тональности и соблюдения стандартов
• Время в статусах: анализ продуктивности
• SLA: процент обращений, обработанных в заданные сроки

Это лишь часть доступных метрик. Система охватывает все уровни — от отдельного агента до всей команды — с возможностью детальной аналитики за любой период. Для визуализации данных можно подключить BI-систему с гибкими дашбордами.

Ближайшие обновления

В ближайших релизах NovaTalks для CRM появятся:

• Быстрые ответы: шаблоны для мгновенных реакций на типовые запросы
• AI-ассистент: перевод сообщений, исправление ошибок, изменение тона и другие инструменты повышения эффективности

Интеграция NovaTalks и Uspacy — это решение «всё в одном» для команд поддержки и продаж.
Агенты работают в едином окне без лишних переключений, руководители получают полную аналитику по всем каналам, а клиенты — быстрый и качественный сервис независимо от способа обращения.

FAQ: частые вопросы об интеграции NovaTalks и Uspacy

Как подключить интеграцию NovaTalks с Uspacy?
Интеграция настраивается один раз на уровне администратора. После подключения приложение NovaTalks автоматически появляется в интерфейсе Uspacy — без установки плагинов или сторонних программ. Все пользователи автоматически авторизуются в NovaTalks при входе в Uspacy.

Какие каналы поддерживаются?
Звонки (WebRTC-телефон), Viber, Telegram, WhatsApp и веб-чат на сайте. Все каналы обрабатываются в единой очереди в одном окне.

Записываются ли звонки в CRM и где их найти?
Да. Записи звонков автоматически сохраняются в двух местах: в карточке сущности CRM (клиента, сделки, задачи и т.д.) и в Журнале звонков для удобного поиска и прослушивания.

Как работает автоматическое создание лидов и контактов?
Система автоматически создаёт нужную сущность CRM (лид, контакт, сделку или задачу) в двух случаях:

• при звонке с неизвестного номера
• при пропущенном звонке от известного контакта

Тип создаваемой сущности настраивается администратором.

Есть ли ACD и распределение по навыкам?
Да. NovaTalks использует единую интеллектуальную очередь (ACD) для всех каналов. Поддерживаются алгоритмы распределения:

• наименее загруженный агент
• по уровню загрузки
• по квалификации (наиболее подходящий специалист)

Также можно ограничить количество одновременных диалогов на одного агента.

Какие данные попадают в карточку клиента?
В карточке автоматически фиксируются: записи звонков, текстовые диалоги из всех каналов, история обращений и результаты разговоров (Wrap-up Codes). Агенту не нужно вносить данные вручную.

Есть ли контроль качества и отчётность?
Да. NovaTalks предоставляет детализированные отчёты по всем каналам, командам и агентам, AI-оценку качества 100% текстовых диалогов, аналитику статусов агентов и возможность подключения BI-системы с дашбордами в реальном времени.