Переоценить важность отчетности для работы чат-центра практически невозможно. Поскольку благодаря ей вы можете сделать выводы о качестве клиентской поддержки которую получает клиент, вычислить KPI агентов, понять что необходимо улучшить и определить направления для роста. В NovaTalks вы можете использовать онлайн-отчетность и отчеты на основе исторических данных. Какая информация в них представлена рассмотрим далее.
Онлайн-отчеты
На вкладке «Онлайн» представлено 4 отчета:
- Статусы агентов
- Обзор агентов
- Обзор команд
- Обзор каналов
Данные в отчетах обновляются каждую 1 минуту.
Отчет Статусы агентовв
Статусы агентов — это отчет, который отображает в реальном времени текущий статус оператора и продолжительность пребывания в нем.
Отчет Обзор агентов
Ообзор агентов – это отчет, который отображает в реальном времени за текущий день основные показатели производительности оператора.
Отчет Обзор команд
Обзор команд – отчет, который отображает в реальном времени за текущий день основные показатели производительности команды.
Отчет Обзор каналов
Обзор каналов – это отчет, который отображает в реальном времени за текущий день основные показатели производительности канала.
Исторические отчеты
На вкладке Исторические представлено 10 исторических отчетов:
- Агенты обзор Sum
- Команды обзор Sum обзор Sum
- Каналы обзор Sum обзор Sum
- Агенты доступность Sum
- Агенты оценка качества Sum
- Агенты доступность Detail
- Оценка качества Detail
- Диалоги Detail
- Сообщения Detail
- Теги Detail
Отчет Агенты обзор Sum
Агенты обзор Sum – это отчет, который отображает основные показатели производительности оператора в разрезе выбранного интервала, команды и канала.
Отчет Каналы обзор Sum
Каналы обзор Sum – это отчет, который отображает основные показатели производительности канала в разрезе выбранного интервала.
Отчет Агенты доступность Sum
Агенты доступность Sum – это отчет, который отображает состояния оператора в разрезе выбранного интервала.
Отчет Агенты оценка качества Sum
Агенты оценка качества Sum – это отчет, который отображает оценки оператора в разрезе выбранного интервала, канала и команды.
Отчет Агенты доступность Detail
Агенты доступность Detail – это отчет, который отображает события перехода оператора в другое состояние.
Отчет Оценка качества Detail
Оценка качества Detail– это отчет, который отображает оценки клиентов по диалогам.
Отчет Диалоги Detail
Диалоги Detail – это отчет, который отображает оценки клиентов по диалогам.
Отчет Сообщения Detail
Сообщения Detail – это отчет, который отображает подробную историю переписки в рамках диалога.
Отчет Теги Detail
Теги Detail – это отчет, который отображает, какие теги присвоены conversation и контакту.
Каждый из этих отчетов вы можете самостоятельно настроить под потребности бизнеса в интерфейсе системы. Держите под контролем показатели чат-центра и используйте все возможности для роста.
